Accueil téléphonique en centre d’appels : les bonnes pratiques

SERENITY est un Centre d’Expertise en Télésecrétariat Médical à Madagascar dont la mission est de répondre pleinement
aux attentes des permanences téléphoniques médicales en France en termes de:

Quelles sont les bonnes pratiques d’un accueil téléphonique ?

Aujourd’hui, les établissements de santé recourent aux services d’un télésecrétariat médical externalisé. Bien que le secrétariat soit géré à distance, il est indispensable qu’il assure un accueil téléphonique de qualité. Cela fait partie du rôle principal d’une télésecrétaire médicale. En effet, le patient apprécie lorsque la télésecrétaire est enthousiaste, dynamique et qu’elle traite sa demande de manière efficace. A contrario, un mauvais accueil téléphonique peut détruire l’image du cabinet.

Par conséquent, cela entraîne une baisse du nombre de patients. C’est pourquoi, il est important de respecter les bonnes pratiques pour soigner la qualité de l’image de l’établissement médical. Pour cela, la permanence téléphonique médicale fournit des réponses personnalisées et instantanées aux patients. Cela permet également de renforcer la relation client du cabinet médical.

Quels sont les éléments indispensables d’un accueil téléphonique de qualité ? Comment le centre d’appels organise-t-il cette fonction ? Tour d’horizon des règles de base pour assurer un bon accueil téléphonique.

Accueil téléphonique : la réactivité

Tout d’abord, la télésecrétaire médicale dédiée doit prendre en charge rapidement l’appel entrant des patients. En effet, elle doit montrer que le cabinet est disponible et réactive. D’où l’utilité d’un service de permanence téléphonique. Si au bout de la quatrième sonnerie, personne ne décroche le téléphone, le patient risque de s’impatienter et de prendre un rendez-vous ailleurs.

L’accueil téléphonique dans le milieu médical est plus complexe, car il s’agit de gérer l’interaction avec des patients. De ce fait, pour éviter de perdre les appels entrants et surtout pour éviter le mécontentement de ces personnes, les établissements externalisent les appels médicaux vers un centre d’appels. De plus, celui-ci propose une disponibilité permanente sur de larges plages horaires.

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Accueil téléphonique : la présentation

La réception d’un appel entrant commence par une bonne présentation. Il s’agit de formuler une phrase simple qui rassemble les informations essentielles concernant le cabinet médical. Par ailleurs, dans l’accueil téléphonique médical, la formule « allô » est totalement à bannir. En effet, la télésecrétaire médicale utilise une formule plus courtoise comme « Cabinet X, bonjour, son prénom, que puis-je faire pour vous ? ».

Par conséquent, le patient à l’autre bout du fil sait automatiquement qu’il ne s’est pas trompé de numéro et qu’il discute avec la bonne personne. Ainsi, il sera plus à l’aise à échanger avec son interlocuteur. Une formule de politesse est également un signe de professionnalisme de la part du secrétariat téléphonique à distance. Cette formule varie selon le type de l’établissement.

L’importance de la communication verbale

La télésecrétaire médicale dédiée doit savoir bien communiquer pour un accueil téléphonique personnalisé. Pour cela, il faut qu’elle parle de manière précise et qu’elle utilise les bons mots pour répondre aux demandes des patients. Il est également important qu’elle articule bien et utilise un bon débit de parole. L’objectif est d’être compris par son interlocuteur.

Le sourire est également un élément crucial dans la gestion de client médical. En effet, bien que les échanges se fassent à distance, le sourire s’entend parfaitement au téléphone. C’est une qualité innée que possède notamment une télésecrétaire médicale dédiée à Madagascar. Enfin, en plus du sourire, le patient doit être accueilli d’une manière chaleureuse et conviviale.

L’écoute active pour bien mener l’entretien téléphonique

Durant l’appel, il est important de mener une discussion courtoise avec le patient. La télésecrétaire médicale ne doit pas mécaniser l’accueil téléphonique. En effet, elle doit écouter attentivement ce que le patient a à lui dire. Grâce à cette écoute active, elle peut comprendre la demande du patient et lui fournir par la suite l’assistance dont il a besoin. Ainsi, le patient aura l’impression d’avoir un service individualisé et attentif.

Par ailleurs, si le patient appelle pour annuler un rendez-vous et qu’au lieu de cela, la télésecrétaire modifie la date de consultation, c’est qu’elle n’a pas compris la demande du patient. Si cette situation se répète plusieurs fois, c’est l’image de l’établissement de santé qui en prend un coup. C’est pourquoi, un centre d’appel médical propose une formation aux télésecrétaires pour qu’elles maîtrisent les procédés de l’écoute active.

Pour terminer, un bon accueil téléphonique marque toujours l’esprit des patients. Cela influe également sur leur perception de votre cabinet médical. De ce fait, pour une fidélisation des clients et une acquisition de nouveaux patients, il convient de mettre en place un service de permanence téléphonique médicale basé sur l’écoute, la compréhension et la satisfaction des patients.

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