Fidélisation des patients : le téléphone est un outil essentiel

SERENITY est un Centre d’Expertise en Télésecrétariat Médical à Madagascar dont la mission est de répondre pleinement
aux attentes des permanences téléphoniques médicales en France en termes de:

Garantir la fidélisation des patients avec le canal de communication le plus puissant : le téléphone

La fidélisation des patients a longtemps été une préoccupation secondaire pour les professionnels de santé. Cependant, il s’agit d’une mesure intéressante à part la qualité des soins offerts par l’établissement médical. En effet, c’est un critère subjectif étant donné qu’il est configuré par les attentes des patients par rapport à ses perceptions. C’est ainsi le rôle de l’établissement de mettre en place une stratégie efficace pour assurer cette fidélisation.

Lorsqu’un patient se déplace directement dans votre établissement médical et qu’il fait face à une longue file d’attente ou à une porte fermée, c’est certain que votre image de marque et votre crédibilité vont en pâtir. A cet effet, le téléphone se positionne comme le canal par excellence pour éviter ce désagrément aux patients et fluidifier les interactions médecin-patient.

La satisfaction des patients devrait être aussi indispensable à l’évaluation de la qualité quant à l’établissement et la gestion des systèmes de soin. Opter pour les canaux téléphoniques vous serait d’une grande aide pour préserver la qualité de la relation client. Zoom sur le sujet.

Deux mains qui démontrent le bon et le mauvais choix - fidélisation des patients - Serenity

Le téléphone reste essentiel

Si le téléphone reste apprécié et utilisé, c’est qu’il a su s’adapter aux réalités d’aujourd’hui, et a trouvé sa place dans un contexte de plus en plus numérisé. Le domaine médical a pu profiter de cet avantage pour fidéliser les patients. Bref, faire évoluer l’usage du téléphone présente de nombreux avantages pour eux :

  • La réactivité : l’utilisation du téléphone permet une relation client beaucoup plus directe et efficace. En effet, elle permet aux établissements de santé de répondre aux besoins des patients au profit d’une plus grande satisfaction.
  • L’échange : un téléphone permet des interactions plus vivantes et plus spontanées. Elle émet des signes d’authenticité et d’humanité les plus attendues dans une relation client.
  • L’influence de la crise sanitaire : à cause de la réduction des contacts physiques depuis le début de la crise sanitaire, la relation entre les médecins et les patients s’est davantage reportée sur les canaux digitaux, surtout les téléphones. De ce fait, il se révèle être un réel atout pour maintenir la proximité entre les deux parties et préserver la qualité de la relation client.

Le téléphone de nos jours : à quoi ça ressemble ?

De nos jours, le téléphone n’est plus un simple canal de communication par lequel on discute ou on échange. Il a beaucoup plus à offrir pour garantir la fidélisation des patients :

  • L’accompagnement d’un CRM : l’utilisation du téléphone dans la relation client offre plus de possibilités, notamment l’intégration d’un CRM. Cet outil de gestion de relation client par excellence optimise les performances du téléphone pour satisfaire au maximum les besoins des clients.
  • Le profit d’un échange contextualisé : l’accouplement de ces deux fonctions que sont l’utilisation du téléphone et le CRM permet de contextualiser rapidement l’appel téléphonique et de répondre efficacement aux demandes des prospects.
  • Des données agrémentées : toujours grâce à l’association de ces deux fonctions, les données seront enrichies de manière automatique, ce qui garantit un véritable gain de temps et d’efficacité pour les professionnels de santé.
  • Un outil intégré : cette combinaison permet à la solution téléphonie de s’apparenter à une fonctionnalité à part entière plutôt qu’une solution supplémentaire.

un homme qui tient un téléphone mobile dans sa main - fidélisation des patients - Serenity

Les enjeux d’une bonne expérience client

Dans le secteur médical, cette expérience client regroupe l’ensemble des interactions entre l’unité de soin et les patients lors de l’acquisition d’une information ou d’un service. Depuis la demande jusqu’à la satisfaction des patients, elle prend en compte toutes les interférences entre ces deux parties. Par ailleurs, cette expérience rassemble également les éléments composants le parcours client. En étant directement liée au service client, elle caractérise le soutien et l’assistance que l’établissement de santé délivre à ses patients.

C’est dans ce concept d’expérience client que le téléphone devient indispensable. Avez-vous besoin d’une information médicale, mais que vous êtes encore au bureau ?

Le service personnalisé vous intéresse ? Avez-vous besoin d’une recommandation ? Un téléphone peut vous aider dans presque toutes les circonstances. A cet effet, les patients seront facilement séduits par l’accessibilité et la flexibilité que vous proposez. La fidélisation des patients est ainsi garantie.

Le téléphone : un avantage certain pour la fidélisation des patients

Comme susmentionné, le téléphone est devenu un moyen rapide et efficace pour que les patients obtiennent une satisfaction. Par conséquent, c’est le rôle de l’établissement de santé de mettre en place un système pour optimiser cette fonction et en assurer sa qualité depuis l’accueil téléphonique jusqu’à l’obtention des informations ou du service. En effet, les clients ont plus de chances de conclure une interaction en étant en contact avec unêtre humain. Dans tous les cas, c’est le choix de l’entreprise de décider si elle souhaite mobiliser une équipe en interne ou externaliser le service.

Le processus de fidélisation des patients se résume à une simple relation : une bonne expérience client garantit des patients satisfaits, et aboutit à l’augmentation du taux de fidélisation. De manière générale, la qualité du service client proposé est le critère qui déterminera le fait que le patient refera appel au cabinet médical ou non. Ainsi, à part la qualité des services médicaux que votre établissement propose, veillez avant tout à la qualité de ce service client. Elle présente un enjeu majeur pour les performances de votre unité.

une image qui représente la satisfaction des clients avec différents émojis - fidélisation des patients - Serenity

Fidélisation des patients : le rôle du téléphone

Le téléphone est un point de contact primordial pour rester en contact avec sa patientèle via les appels téléphoniques, les réseaux sociaux, ou encore les adresses électroniques. Faisant partie intégrante de  l’expérience client médical, il joue des rôles très précis. En effet, il permet :

  • D’être à l’écoute des patients : leurs préoccupations ne resteront pas sans réponse. Au contraire, grâce à une conversation téléphonique, les patients peuvent trouver rapidement des réponses à leurs demandes.
  • De gagner du temps : en seulement quelques clics, les patients peuvent obtenir une réponse à toutes leurs sollicitations. Ils n’ont plus besoin de se déplacer vers le cabinet médical.
  • De créer de la proximité avec le patient : vous parviendrez à créer facilement une relation intime avec vos patients grâce à un secrétariat téléphonique médical. Par la même occasion, vous avez la possibilité de leur donner des réponses spontanées, personnalisées et agréables.
  • De récolter les avis des patients : prendre en compte régulièrement les avis des patients permet d’apporter de la valeur à l’expérience de ces derniers. Plus les commentaires sont positifs, plus vous allez convaincre plus de prospects.

Fidélisation des patients : confier la relation client à un centre d’appel téléphonique

Recourir aux services d’un centre d’appel téléphonique médical permet de bénéficier d’ :

  • Un télésecrétariat médical dédié et professionnel : un cabinet médical doit maintenir un contact régulier avec ses patients sous risque de la loi de la concurrence. En parallèle, il doit investir dans le développement de nouvelles offres pour satisfaire les exigences évolutives du marché. Ainsi, il accorde sa confiance à un centre personnalisé qui emploie des agents expérimentés et formés pour assurer la satisfaction des clients.
  • Un accueil téléphonique de qualité : la mise en place d’un dispositif d’accueil téléphonique soigné assurera l’image de votre établissement. Ce dernier évitera de faire patienter les clients, et d’éviter la frustration occasionnée, ce qui est souvent perçu comme un échec pour le cabinet médical.
  • Un traitement d’appels personnalisé : les télésecrétaires médicales travaillant au sein d’un centre d’appel s’assurent de tous les types d’appels entrants : les réclamations, les prises de rendez-vous, les demandes d’informations, etc. Elles conversent de manière professionnelle et chaleureuse pour faire en sorte d’offrir la meilleure expérience aux patients.
  • Une prise en charge immédiate : les téléopératrices se concentrent entièrement aux appels entrants. De cette manière, les patients n’auront plus à subir un temps d’attente interminable ni les réponses insatisfaisantes. Ils bénéficient d’une prise en charge quasi instantanée.

image d'un téléphone monochrome en noir et blanc - fidélisation des patients - Serenity

Fidélisation des patients avec Serenity

Faire appel à un call center médical est l’une des alternatives les plus avantageuses pour améliorer l’expérience client de votre établissement. En effet, dans un secteur aussi délicat que le secteur médical, chaque interaction avec le patient doit être gérée avec la plus grande attention. C’est pour cette raison que Serenity, un centre spécialisé dans le secrétariat téléphonique médical à Madagascar propose des prestations garantissant la fidélisation des patients :

  • Notre équipe de télésecrétaires médicales garantit un accueil bienveillant et chaleureux. Cela permettrait de nouer une vraie relation avec la patientèle.
  • S’il y a un nouveau service ou un changement de fonctionnalité, nous proposons un service de réception d’appel pour assister les patients ou proposer des services annexes.
  • Nous assurons la gestion des réclamations pour optimiser l’expérience et augmenter le taux de satisfaction des patients.
  • Nous nous appuyons sur des outils performants pour faire en sorte de mener à bien chaque mission confiée.

 

Le téléphone répond à la problématique d’instantanéité particulièrement appréciée par les patients. Et faire appel à un centre de contact client médical tel que Serenity est une option infaillible d’assurer l’engagement des patients en s’assurant de leurs satisfactions.

 

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