Service client : le fondement de votre stratégie marketing

SERENITY est un Centre d’Expertise en Télésecrétariat Médical à Madagascar dont la mission est de répondre pleinement
aux attentes des permanences téléphoniques médicales en France en termes de:

Comment établir un service client impeccable ?

On dit toujours que le client est roi, un bon service client en est le garant. Cependant, certaines entreprises semblent oublier ce concept. Les conséquences ? Les clients mal servis ne risquent plus de réclamer leurs services. Toutefois, les clients sont une partie essentielle d’une entreprise. Ils sont responsables du développement ou non du chiffre d’affaires de cette dernière. Ainsi, fidéliser les clients est le meilleur moyen de gérer la relation client.

La qualité de ce service d’accueil est très importante. Effectivement, elle assure l’image de votre entreprise auprès d’un bon nombre d’internautes. Alors, le service client est un jalon important dans leurs expériences. Faites-en une partie intégrante de votre entreprise, confiez le service à des experts du domaine.

Un bon service client est synonyme de clients satisfaits de leur expérience dans votre entreprise. Comment opérer ?

Quid sur le service client           

Assurez la prospérité de votre entreprise en proposant un bon service client. La relation client n’est plus une simple prestation de service. Elle est devenue une réelle contribution stratégique pour l’entreprise. En ayant une aussi grande importance, elle peut faire la différence entre la réussite et l’échec d’une entreprise. Le terme service client englobe les conseils et les services d’assistances que le cabinet fournit à la clientèle. Ce service est disponible durant la période d’interaction du client avec le cabinet. Il a comme objectif d’améliorer l’expérience des clients en satisfaisant chacune de ses attentes. Les personnels de santé sont responsables de leurs clients dès la première fois où ils entrent en contact avec eux. Pour assurer la fidélisation des clients, le service est disponible en permanence. Il inclut généralement la réitération des directives du médecin, la considération des instructions, etc. Aussi, il apporte une réponse à l’ensemble des besoins des patients.

Le professionnel concerné

La maîtrise de la gestion de la relation nécessite beaucoup de compassion et de compréhension vis-à-vis des patients. Dès le moment où ils ont fini leurs consultations, le service client doit être directement opérationnel. Un représentant du service sera directement disponible pour le patient. Les demandes peuvent varier selon les circonstances : obtention d’ordonnance et de médicaments, réclamation d’assurance, planification des procédures, etc. Ce représentant fournit le soutien dont un patient pourrait avoir besoin. C’est un représentant qualifié, destiné à répondre aux besoins des clients liés à leurs situations. Un patient n’est pas comme les autres clients. Il a besoin d’attention particulière. D’où la mise en place du customer delight. Ce concept vise à penser à l’ensemble des expériences clients dans une entreprise.

un téléphone fixe et un microcasque-service client-serenity

Service client : quelle importance ?

Le service client est une branche entièrement dédiée à l’assistance des clients, tout en traitant leurs demandes. Plus vous serez présents et efficaces auprès des clients, plus la communauté se développera. Pourquoi ce service d’assistance est-il crucial pour votre cabinet ? C’est parce que la qualité de ce service client a un impact direct sur vos chiffres d’affaires : 

  • Presque 80% des clients peuvent capituler à cause d’un mauvais service client.
  • Plus de la majorité des patients restent fidèles s’ils sont bien accompagnés.
  • 50 % des clients ne consultent plus le même médecin à cause d’une mauvaise expérience. 

Il est important de souligner que les expériences négatives ont plus de chances de se généraliser que les positives. En bien ou en mal, le traitement des clients impacte énormément votre image. Le but n’est pas de juste satisfaire les patients. Il est crucial d’entretenir une relation client forte et durable avec eux. De petites gestes feront toutes la différence :

  •   Montrez que vous vous intéressez à eux.
  •  Prenez le temps de bien identifier leurs besoins.
  •  Joignez valeur et intégrité à chaque réaction.
  •  Soyez certains d’être joignable et accessible.

 

un stéthoscope sur un ordinateur portable-service client-serenity

Service client externalisé : Pourquoi et comment ?           

Le développement d’une nouvelle activité n’est certainement pas facile. Cela requiert beaucoup plus d’expertise.

Pourquoi externaliser?              

Il est important d’adapter la taille de votre service client, à celle de votre activité. L’appréhension de la saisonnalité de votre activité est possible grâce à cette externalisation. Vous serez ainsi plus flexible en gérant efficacement votre équipe, tout en optimisant l’efficacité de vos services. La télésecrétaire médicale en charge du service client sera exceptionnellement formée sur l’historique de votre entreprise. Une fois que votre entreprise n’a plus aucun secret pour elle, la passation peut se faire.

Comment externaliser ?                              

La réussite de l’externalisation du service client ne se fait pas au hasard. Il est important de bien établir la stratégie d’outsourcing. Quelques critères sont indispensables pour y parvenir :

  • La polyvalence : vos besoins ne vont jamais rester les mêmes. Il est très important que la télésecrétaire médicale soit assez polyvalente pour s’adapter à chaque point d’évolution.
  •  La flexibilité : elle s’exprime par l’adaptation parfaite de vos besoins, au volume de votre activité.
  • L’efficacité des prestations : vous aurez la chance d’améliorer votre image grâce à l’externalisation. Le prestataire serait capable de fournir un accueil téléphonique personnalisé.

Destination d’externalisation du service client : pourquoi choisir Madagascar ?

L’externalisation à Madagascar ne date pas d’hier. En effet, cela fait maintenant quelques années que Madagascar est devenue une destination très privilégiée pour une externalisation. C’est un investissement efficace, et d’une rentabilité garantie.

Pour perfectionner le service

De nombreux cabinets médicaux portent beaucoup d’importance à l’avis de leurs patients sur ses services. Cependant, elles courent un grand risque en effectuant le service en interne. Les stress liés au travail peuvent engendrer des conséquences considérables sur les productions de l’employé.

Pour économiser

Madagascar, c’est le pays où les compétences francophones sont à un prix abordable. Etant donné que le SMIC Malagasy ne va pas au-delà de 50 euros pour chaque prestataire, le salaire mensuel ne dépasse pas celui des autres destinations. Un important bénéfice allant de 30 % à 60 % est alors envisageable.

Les autres avantages de la Grande-Ile

  • Des infrastructures à la pointe de la technologie
  • Des compétences répondant aux normes
  • Une connexion à haut débit

 

image qui exprime l'externalisation du service client-service client-serenity

Un service client de qualité : Comment le mettre en place ?

Vu la quantité des travaux, ce n’est pas étonnant que les cabinets médicaux ont des difficultés à offrir un accueil téléphonique de qualité. Cependant, l’insatisfaction des clients les incitent à consulter d’autres praticiens. Alors, n’hésitez pas à mettre sur pied une stratégie efficace pour les fidéliser. De nos jours,  de nombreux patients n’apprécient plus les anciennes méthodes qui consistent à remplir le formulaire et attendre de nombreux jours avant d’obtenir une réponse, ou d’être en ligne avec une secrétaire qui est déjà frustrée avec les autres tâches du cabinet.

La qualité du service client ne s’obtient pas facilement. C’est un état d’esprit qui nécessite l’application de quelques pratiques :

  •  Faciliter le parcours du client : accessibilité en temps réel.
  • Être à l’écoute : s’informer au maximum sur la situation du patient
  • Faire preuve d’efficacité : réduction du délai de traitement de demande.
  • Appréhender chaque demande des clients : utilisation de logiciels spécifiques.
  • Utiliser la technologie à votre avantage : possibilité de réaliser de nombreuses tâches.

 

Proposer un service client irréprochable est un moyen efficace de se démarquer de la concurrence. Marquez votre authenticité à l’aide d’un professionnel de la relation client comme un centre d’appel médical. 

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