Permanence téléphonique : les règles de base

SERENITY est un Centre d’Expertise en Télésecrétariat Médical à Madagascar dont la mission est de répondre pleinement
aux attentes des permanences téléphoniques médicales en France en termes de:

Comment mettre en place une permanence téléphonique ?

Dans le domaine du télésecrétariat, il y a des télésecrétaires spécialisées en permanence téléphonique. Il s’agit de recourir à des assistantes téléphoniques qui prendront uniquement en charge les appels des clients. En parallèle, elles effectuent également la gestion d’agenda selon le secteur où elles travaillent. En ce qui concerne le domaine de la santé, les télésecrétaires gèrent l’agenda des médecins d’un établissement médical. En même temps, elles traitent les appels de leurs patients.

L’avantage de faire appel à ce type de service est que l’entreprise ne loupe aucun appel des clients. En effet, les secrétaires spécialisées gèrent de nombreux appels par jour. De plus, la permanence téléphonique propose un horaire flexible. Chaque entreprise étant différente, il appartient donc à chacun de choisir un prestataire en fonction de ses besoins et ses attentes.

La permanence téléphonique est un atout non-négligeable pour tous les types d’entreprise. De ce fait, quels sont les points à retenir pour qu’elle soit efficace ?

Une disponibilité constante

Tout d’abord, il faut savoir que le téléphone est un outil de communication qui permet à un client de joindre votre entreprise. Par conséquent, il est indispensable de mettre en place un accueil téléphonique à la fois professionnel et personnalisé. Pour cela, la solution est de faire appel à un prestataire spécialisé dans le domaine tel que les centres de relation client. En effet, ces entreprises proposent un traitement performant de tous les appels entrants à des jours et horaires définis.

Ainsi, la disponibilité de votre entreprise peut être de 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Néanmoins, comme il a été mentionné plus haut, les horaires se définissent selon votre activité. Un télésecrétariat médical externalisé propose par exemple une disponibilité durant les jours ouvrables. Puis, les télésecrétaires médicales se relaient le weekend. C’est le cas pour notre service de permanence téléphonique à Madagascar.permanence téléphonique-serenity

Permanence téléphonique : des télésecrétaires expérimentées

Force est de constater qu’une permanence téléphonique efficace se base sur la qualité des télésecrétaires. Elles jouent un rôle très important, car elles gèrent la ligne téléphonique. De ce fait, une télésecrétaire se doit d’avoir plusieurs compétences professionnelles. En premier lieu, la qualité d’écoute est très importante. Cela permet de comprendre et d’analyser les demandes du client. C’est l’unique condition pour arriver à une satisfaction de la clientèle.

Par la suite, les personnes chargées de décrocher le téléphone doivent être courtoises et aimables en tout temps. Certes, il n’est pas toujours évident de garder son calme face à des clients exigeants. Toutefois, cela démontre le professionnalisme des télésecrétaires. Il faut savoir que certaines personnes développent naturellement cette qualité. C’est le cas des télésecrétaires médicales chez Serenity.

Une maîtrise du discours

D’autres éléments entrent également en jeu pour qu’une prise de contact soit efficace. Par ailleurs, il faut adopter un vocabulaire adapté. La télésecrétaire doit s’exprimer correctement et utiliser un langage approprié. Encore une fois, c’est la marque du professionnalisme de la part de votre entreprise. En effet, une bonne élocution est synonyme de crédibilité et d’efficacité. Bien évidemment, cela s’accompagne d’une maîtrise linguistique.

Dans la maîtrise du discours, il faut également employer le bon ton et le bon débit. Même si ce sont des éléments non-verbaux, ils sont essentiels lors d’une conversation téléphonique. En effet, tout cela influence le comportement de l’interlocuteur. Comme on le dit souvent, la première impression est toujours la bonne. De ce fait, il faut que l’expression orale soit irréprochable.

Permanence téléphonique : les outils nécessaires

Outre les ressources humaines, un télésecrétariat est qualifié d’opérationnel lorsqu’il dispose des outils nécessaires pour assurer la gestion des appels. Pour cela, il faut libérer un espace dédié à ce service. Cet espace requiert des postes de bureau équipés. En plus du matériel informatique, il faut également d’autres outils spécifiques de gestion de client. En guise d’exemple, vous intégrez votre téléphonie avec des outils CRM et des logiciels de gestion d’agenda.

Cela permet aux télésecrétaires de comprendre les informations et suivre l’historique des échanges effectués avec les clients. Ainsi, elles peuvent adapter leur discours en fonction du contexte. Par ailleurs, si cette opération s’effectue en interne, cela nécessite un investissement budgétaire conséquent. A contrario, si vous confiez cette tâche à un prestataire, non seulement vous diminuez vos charges logistiques, mais vous vous libérez également des charges sociales liées à l’embauche. Par conséquent, vous réalisez des économies.

Pour finir, une permanence téléphonique efficace ne s’improvise pas. C’est pourquoi, nous conseillons la solution d’externalisation du télésecrétariat. C’est la seule manière d’offrir une bonne qualité de service au client. Ainsi, votre entreprise véhiculera une bonne image auprès de vos clients.

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