Les métiers en centre d’appel médical à Madagascar

SERENITY est un Centre d’Expertise en Télésecrétariat Médical à Madagascar dont la mission est de répondre pleinement
aux attentes des permanences téléphoniques médicales en France en termes de:

Quels sont les différents métiers au sein d’un centre d’appel médical ?

Les centres d’appels sont en constante évolution et connaissent un essor fulgurant à Madagascar. Dans le secteur médical, de nombreuses personnes veillent au bon fonctionnement des activités au sein du centre d’appel médical. Les télésecrétaires médicales, le formateur ainsi que les managers d’équipe font partie des éléments clé qui boostent la rentabilité d’une entreprise de télésecrétariat.

Chez Serenity, notre équipe est exclusivement composée de femmes. De ce fait, tous les postes sont occupés par la gente féminine. Par ailleurs, nous mettons un point d’honneur à trouver des femmes compétentes et professionnelles qui s’assurent de répondre aux besoins des clients. Pour cela, nous garantissons un environnement de travail stable et évolutif.

Pour connaître au mieux les activités de chacune, nous vous proposons de découvrir dans cet article les différents métiers en centre d’appel médical à Madagascar.

Télésecrétaire Médicale

Les télésecrétaires médicales sont les opératrices de première ligne du service de télésecrétariat. Il s’agit des personnes qui échangent directement avec les patients via un outil de communication. En effet, lorsqu’un patient appelle un cabinet médical, c’est la télésecrétaire médicale dédiée qui prend en charge son appel.

Une télésecrétaire médicale est également appelée secrétaire téléphonique médicale. Au-delà de la réception d’appels entrants, elle occupe également d’autres fonctions. Il s’agit par exemple de la prise de rendez-vous, des appels d’urgence, de la gestion des agendas des médecins ainsi que le transfert des messages.

Superviseur

Le superviseur fait partie des métiers en centre d’appel. Dans le domaine de la santé, cette personne assure les mêmes missions qu’une télésecrétaire médicale. Cependant, son rôle principal est de gérer l’équipe de télésecrétaires médicales. En effet, un Superviseur en Centre d’Appels (SCA) accompagne et motive son équipe au quotidien.

Au sein de notre centre d’appel médical à Madagascar, le superviseur assure l’atteinte des objectifs fixés. Pour cela, elle doit veiller à la qualité du travail de son équipe. Lorsqu’une télésecrétaire médicale se trouve en difficulté avec son interlocuteur, le superviseur prend l’appel et résout le problème.

Formatrice

La formatrice fait partie des métiers en centre d’appels qui jouent un rôle clé dans l’organisation des activités. En effet, la phase de formation se suit après le recrutement. C’est là que la formatrice intervient. Son rôle principal est de former les nouvelles télésecrétaires médicales. Que ce soit pour perfectionner les connaissances basiques ou techniques.

En effet, les télésecrétaires médicales utilisent au quotidien des logiciels d’agendas pour prise de rendez-vous tels que l’agenda doctolib ou l’agenda maiia. De ce fait, elles doivent savoir utiliser parfaitement ces logiciels pour prendre en charge les demandes des patients. La formatrice se charge également de préparer les télésecrétaires à offrir un service client de qualité.

Responsable Qualité

Comme son nom l’indique, la responsable qualité contrôle la qualité de tous les appels à travers les écoutes et les suivis. Par ailleurs, elle évalue ces appels selon les indicateurs de performance établis avec le cabinet médical. De ce fait, elle réalise un reporting sur les activités auprès de la direction.

Une responsable qualité tient le rôle d’encadreur, d’animateur et de superviseur. En effet, elle encadre et anime son équipe pour booster leur productivité. Puis, elle supervise la qualité du discours de chaque télésecrétaire médicale à Madagascar. Enfin, elle gère les primes d’objectifs et de qualité des télésecrétaires.

Responsable Opérationnelle d’Activité

La Responsable Opérationnelle d’Activité (ROA) est à la tête de l’équipe managériale. De ce fait, elle doit garantir la performance des managers. Par la suite, elle supervise toutes les opérations conformes aux objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés. La gestion des risques opérationnels fait également partie des missions d’une ROA.

Pour assurer la gestion complète du cabinet médical à Madagascar, la Responsable Opérationnelle d’Activité doit piloter les prestations du télésecrétariat médical tout en respectant les engagements contractuels et les marges convenus. Enfin, elle doit également maîtriser la gestion budgétaire.

En outre, pour la réussite d’une externalisation à Madagascar, il faut s’entourer d’une équipe complète. Chaque poste détient un rôle spécifique et chaque personne est un élément crucial dans le développement de l’entreprise. C’est pourquoi, chez Serenity, nous partageons les mêmes valeurs pour développer ensemble notre esprit d’équipe.

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