Gestion de centre d’accueil téléphonique : quelles sont les qualités ?

SERENITY est un Centre d’Expertise en Télésecrétariat Médical à Madagascar dont la mission est de répondre pleinement
aux attentes des permanences téléphoniques médicales en France en termes de:

Comment soigner l’accueil téléphonique dans le secteur médical ?

Lorsqu’un établissement de santé choisit d’externaliser son télésecrétariat, il le confie à un prestataire spécialisé en gestion de centre d’accueil téléphonique. Généralement, il s’agit d’un centre d’appel dédié au secteur médical. En effet, la gestion des appels est le cœur de métier d’un call center. Ce dernier fournit à son entreprise cliente des agents formés pour traiter les différents appels. Dans ce contexte, ce sont les télésecrétaires médicales qui gèrent la relation avec les patients.

Force est de constater qu’un accueil téléphonique de qualité influe positivement sur l’image de la structure médicale. Le premier rôle des télésecrétaires est donc de veiller à ce que l’accueil participe à la fidélisation des patients. Pour ce faire, il faut bien le soigner. Mais comment ? Pour ce faire, un bon centre d’accueil téléphonique pratique différentes méthodes pour améliorer ce service.

Grâce à cet article, vous comprendrez l’utilité d’un centre d’accueil téléphonique et les plus-values qu’il apporte à votre établissement.

Mettre en avant l’empathie

Une télésecrétaire médicale est la première personne qui interagit avec le patient. De ce fait, il faut qu’elle soit capable d’offrir un accueil téléphonique de qualité. Tout d’abord, cela se passe par une compréhension du patient et bien évidemment par le sourire. En effet, même si la communication se fait à travers un outil technologique, le sourire s’entend par téléphone.

Toutefois, l’empathie n’est pas une qualité qu’on retrouve chez tout le monde. C’est pourquoi, il faut faire appel à des experts en relation client comme un centre d’appels. Ce dernier forme son équipe à développer ce comportement de manière professionnelle. Par conséquent, cela permet d’établir une relation de confiance avec les patients qui se sentent rassurés  et surtout compris.

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Gestion de centre d’accueil téléphonique : Utiliser des outils adéquats

Un télésecrétariat externalisé est une pratique courante pour les professionnels de santé. Cependant, pour garantir son efficacité, il faut s’appuyer sur un partenaire dédié au secteur médical. Prenons comme exemple Serenity qui propose une gestion de client médical optimisée à Madagascar. La plateforme téléphonique gère à la fois la permanence téléphonique et la gestion d’agenda médical.

Pour ce faire, Serenity utilise différents types de services qui favorisent la qualité des prestations. Parmi ces services, on retrouve :

  • L’externalisation du secrétariat téléphonique : Serenity utilise des outils CRM de gestion client en plus des matériels informatiques de qualité.
  • L’utilisation des logiciels de gestion de rendez-vous : le recours à un agenda médical en ligne est primordial. Il en est de même pour les plateformes de prise de rendez-vous médical

Personnaliser l’accueil téléphonique

Si un patient appelle son cabinet médical, ce n’est pas pour avoir des réponses automatiques. Sinon il aurait choisi une autre alternative comme la prise de rendez-vous en ligne. De ce fait, il faut savoir adapter le discours en fonction des demandes du patient. Chez Serenity, nos télésecrétaires dédiées à Madagascar sont formées pour maîtriser leurs discours et identifier les besoins des patients.

Bien évidemment, cela ne signifie pas qu’elles ne suivent ni le script ni les consignes. Au contraire, elles utilisent une méthode d’approche personnalisée. Cela renforce les liens avec les patients, car l’objectif est de les satisfaire et de les fidéliser. En outre, c’est une stratégie qui permet de gérer la relation client de manière efficace.

Pour résumer, confier la gestion de votre télésecrétariat à un prestataire est une solution très avantageuse. Un centre d’accueil téléphonique répond à un enjeu de taille, celui de l’optimisation de la relation client. Pour cela, assurez-vous donc de choisir le bon prestataire. Alors, pourquoi ne pas faire appel à Serenity ?

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