Centre d’appel : comment reconnaître sa performance ?

SERENITY est un Centre d’Expertise en Télésecrétariat Médical à Madagascar dont la mission est de répondre pleinement
aux attentes des permanences téléphoniques médicales en France en termes de:

Que faut-il savoir pour évaluer les compétences d’un centre d’appel ?

Aujourd’hui, toutes les entreprises ont besoin de s’équiper d’un centre d’appel. C’est un service dédié à la gestion optimale des appels. Dans le secteur médical, le support téléphonique représente un des aspects les plus importants de la relation patient. En effet, les patients privilégient la communication par téléphone pour prendre un rendez-vous médical. C’est dans cette optique que les centres d’appels médicaux ont vu le jour. Ces structures se sont spécialisées dans la gestion des appels entrants.

De plus, gérer un centre d’appel est une tâche complexe. Raison pour laquelle il faut le transférer à des professionnels compétents. Ces derniers temps, plusieurs établissements opèrent dans le télésecrétariat médical suite à la croissance globale de l’externalisation dans le domaine de la santé. De ce fait, si vous décidez de recourir à un call center à Madagascar par exemple, il faut vérifier les compétences de celui-ci. En effet, l’externalisation à Madagascar a le vent en poupe.

Toutefois, cela ne signifie pas que votre projet sera une réussite. En effet, pour avoir un résultat positif, il faut s’assurer de trouver le bon prestataire. De ce fait, comment évaluer les compétences d’un centre d’appel ?

Un call center performant, c’est avoir des collaborateurs qualifiés

Quel que soit le secteur d’activité du centre d’appel, le premier critère à connaître est la compétence des agents. En effet, un centre d’appel performant doit s’entourer d’une équipe capable de fournir un travail de qualité. Dans le domaine de la santé, un centre d’appel médical doit disposer d’une équipe de télésecrétaires médicales expérimentées. Ces dernières doivent traiter les appels des patients efficacement, dans des délais raisonnables.

Pour bénéficier des meilleurs profils, le call center doit effectuer un recrutement sélectif. Par la suite, après avoir trouvé des profils motivés et qualifiés, il faut passer par l’étape de la formation. Ainsi, les agents seront rapidement opérationnels. Par ailleurs, il faut préciser qu’un centre d’appel médical doit également fournir les bons outils aux télésecrétaires médicales. Une équipe bien formée avec les meilleurs outils permet d’avoir une bonne gestion de client médical.

 

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Un centre d’appel compétent met en avant la personnalisation

Nous allons toujours rester dans le domaine de la santé. Bien que les télésecrétaires médicales traitent un grand nombre d’appels par jour, elles doivent réussir à renforcer la confiance des patients. Pour cela, il faut personnaliser l’accueil téléphonique et le traitement des appels. L’enjeu de la personnalisation est de taille, car cela renforce l’image de votre entreprise auprès de vos patients. En effet, les échanges humains et personnalisés sont des éléments qui rassurent le patient.

Cela lui donne le sentiment d’être bien pris en charge. Par conséquent, il peut recommander vos services dans le futur. En somme, la personnalisation peut amener à l’acquisition de nouveaux clients. Pour personnaliser un appel, un call center doit disposer de logiciels pour cabinets médicaux qui permettent de mettre à jour les fiches patientes. Ainsi, la secrétaire téléphonique médicale peut apporter au patient des réponses personnalisées.

Les indicateurs de performance d’un centre d’appel médical

Il faut noter que l’objectif d’une externalisation des appels médicaux est d’améliorer la qualité du service client de votre établissement. Pour cela, vous devez connaître les indicateurs de performance du centre d’appel. Voici les principaux KPIs (Key Performance Indicators) qui vous permettront de jauger la qualité des télésecrétaires médicales et la qualité de service de la plateforme téléphonique médicale :

  • Le temps d’attente pour joindre le service de permanence téléphonique
  • Le temps de décroché qui est le nombre d’appels pris en charge dans un temps donné
  • Le taux de résolution au premier contact
  • Le customer effort score qui évalue l’effort déployé par le client pour obtenir ce qu’il demande
  • Le net promoter score qui mesure le degré de satisfaction du client par rapport à la prise en charge de sa demande
  • La durée moyenne de traitement des appels (DMT) qui permet de connaître la durée nécessaire pour traiter la demande d’un client

 

Pour terminer, la meilleure façon de connaître la performance d’un centre d’appel à Madagascar ou dans un autre pays est de commencer par une phase de test. Durant cette période, vous pouvez analyser les stratégies mentionnées dans cet article. Ainsi, vous parviendrez à choisir le bon partenaire en externalisation.

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