Call center : l’importance de la communication verbale

SERENITY est un Centre d’Expertise en Télésecrétariat Médical à Madagascar dont la mission est de répondre pleinement
aux attentes des permanences téléphoniques médicales en France en termes de:

Call center : l’importance de la langue

Pour gérer la relation client d’une entreprise, les agents en call center communiquent avec les clients par téléphone ou sur d’autres outils. Ils doivent répondre aux demandes des clients ou faire connaître le produit/service de l’entreprise. C’est pourquoi, la maîtrise de la langue est une compétence essentielle à un service client d’excellence. En effet, pour satisfaire une clientèle, il faut tout d’abord parler leur langue et par la suite l’utiliser à bon escient. Ainsi, les échanges sont plus fluides.

Dans le domaine du call center médical, le principe reste le même. Lors d’un recrutement, on évalue les compétences de la télésecrétaire médicale par plusieurs critères. Les connaissances linguistiques en font partie. C’est même un critère éliminatoire. En effet, si elle ne maîtrise pas parfaitement la langue utilisée par les patients, elle ne pourra pas exercer ses fonctions correctement. Cela peut nuire au bon fonctionnement des activités du centre d’appels.

De ce fait, il est important de bien soigner la communication verbale. C’est l’image et le développement de l’entreprise qui est en jeu. Zoom sur le sujet.

Piqûre de rappel sur la communication verbale

Tout d’abord, il faut savoir qu’il existe deux types de communication dans une relation interpersonnelle : la communication verbale et la communication non-verbale. D’une part, la communication verbale désigne les types de compréhension linguistique. Pour cela, les personnes utilisent les expressions orales (voix et parole)  et les messages écrits pour se faire comprendre entre eux. De ce fait, la communication verbale est utile au quotidien.

D’un autre côté, la communication non-verbale est appelée communication gestuelle. En effet, elle est liée au langage corporel et se développe de manière involontaire. Il peut s’agir de regard, expression faciale, mouvement ou geste. Par ailleurs, la communication verbale est utilisée pour les activités de call center. En effet, les téléopérateurs s’occupent à distance de l’accueil téléphonique et la gestion des appels. De ce fait, cela exige de bons talents afin d’établir une relation de confiance avec les clients.

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L’utilisation de la communication verbale dans le service client

Toutes les entreprises et les établissements professionnels ont à leur disposition un service client. Généralement, ce dernier est confié à un prestataire externe comme un call center. En effet, un centre d’appels a pour fonction principale le traitement des appels d’une entreprise. Qu’il s’agisse d’appels sortants ou d’appels entrants, il est important de bien gérer la relation client. Par ailleurs, une bonne gestion de la relation client s’effectue en premier lieu par l’utilisation de la communication verbale.

Si certaines personnes ont une facilité à communiquer, d’autres doivent développer leurs compétences en communication. Dans tous les cas, les agents dans les centres d’appels doivent être capables de communiquer avec le client ou le prospect. De ce fait, dans la relation client, la maîtrise de la langue implique de :

  • Utiliser le bon ton
  • Avoir une bonne élocution
  • Adopter des formules de politesse
  • Avoir une capacité d’écoute pour répondre efficacement
  • Jouer des tonalités de la voix

 

La communication écrite est plus complexe. En effet, il faut non seulement utiliser le bon vocabulaire, mais il est également nécessaire de vérifier la syntaxe et la conjugaison. De ce fait, il est également important de soigner les messages écrits pour améliorer le service client.

Call center médical : les avantages d’une maîtrise linguistique

Dans le secteur médical, les professionnels de santé ont recours aux services d’un call center médical. Celui-ci offre des services dédiés à la gestion des appels médicaux et la gestion des agendas des médecins. De ce fait, les télésecrétaires médicales communiquent en permanence avec les patients par téléphone. Elles transmettent également des messages aux praticiens et envoient des emails aux patients. Toutes les activités de télésecrétariat médical tournent autour de la communication avec les patients et les praticiens.

C’est pourquoi, la maîtrise linguistique est d’une importance capitale. De plus, un service client bilingue ou multilingue offre un avantage concurrentiel à un établissement de santé. En effet, les patients apprécient que son interlocuteur parle sa langue maternelle. Il sera plus facile pour eux d’évoquer leur problématique et surtout de se faire assister. En outre, la compétence au niveau de la langue est un élément essentiel à la satisfaction des patients. L’établissement de santé peut même s’ouvrir sur le marché international en ayant un service client qui parle plusieurs langues.

Si vous êtes à la recherche d’un centre d’appels performant, vous devez vous assurer de la compétence linguistique des agents. Sur le marché francophone, les calls center à Madagascar sortent du lot, car la main d’œuvre locale fait partie des rares personnes maîtrisant le français à l’oral et à l’écrit sans aucun accent. De ce fait, externaliser votre télésecrétariat médical à Madagascar est une solution intéressante.

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