Permanence téléphonique à distance pour limiter les risques

Mettre en place une permanence téléphonique à distance est plus que nécessaire pour les établissements médicaux désireux d’optimiser leur relation client. En effet, aussi performants que soient les soins offerts par les professionnels de santé, si la relation client est négligée, il s’ensuit un certain déséquilibre dans le développement des activités médicales. A cet effet, il est important d’inscrire cette permanence téléphonique dans le cadre de la satisfaction des patients afin de les fidéliser.

Dans le souci d’optimisation des prestations offertes à la patientèle, miser sur le secrétariat téléphonique externalisé pour offrir une permanence téléphonique à la hauteur de leurs attentes est plus que nécessaire. En effet, la satisfaction offerte par le service facilite la conversion des prospects en patients réguliers, promettant ainsi un développement considérable du chiffre d’affaires.

Pourquoi le service de permanence téléphonique connaît-il autant de succès ? Son externalisation peut-elle être beaucoup plus avantageuse pour les établissements de santé ? Cet article répondra clairement à ces problématiques.

Les risques encourus avec les autres canaux de communication

L’essor des nouvelles technologies de l’information et de la communication a permis aux entreprises de diversifier les canaux de communication avec les clients. Cette évolution touche les établissements de santé. Généralement, les professionnels de santé ont tendance à utiliser 3 principaux canaux : le téléphone, les SMS, et l’émail. Cependant, le téléphone reste le plus utilisé de tous et cela a bien une raison. L’utilisation du mail ou des SMS ne sont pas sans risque dans le cadre de la satisfaction des patients. Voyons quels sont les inconvénients de leur utilisation :

• Absence de réponse en cas d’indisponibilité des professionnels de santé. Par exemple, lorsque la secrétaire en interne est également en congé ou qu’elle est occupée avec d’autres attributions.
• Absence de traçabilité sur les dossiers des patients ayant bénéficié des services du cabinet médical.
• Détournement d’usage par les patients tentés de moins consulter leurs médecins.
• L’usage des mails ou SMS suppose pour beaucoup de patients une réponse rapide, après l’envoi du premier message. Cependant, ce n’est pas toujours possible. Ce qui peut devenir contraignant pour les professionnels de santé.
• Absence de sécurité en termes de confidentialité des données médicales et des dossiers des patients.
• Incompréhension entre les deux parties. En effet, l’échange écrit ne permet pas toujours d’avoir une assurance sur le transfert et l’interprétation des demandes.

Les avantages d’une communication téléphonique

Certes, l’utilisation de ces canaux précédents peut être avantageuse pour certains professionnels de santé, mais ce n’est pas toujours le cas. Etant donné que leur efficacité nécessite encore l’accomplissement de quelques  conditions, le téléphone reste une valeur sûre dans la communication avec les patients. D’ailleurs, c’est la raison qui incite de nombreux établissements médicaux à mettre en place un service de permanence téléphonique. En voici les raisons :

• La voix est le canal le plus naturel pour les patients : appeler directement par téléphone permet aux patients de mieux s’exprimer. L’émotion et les détails qui peuvent être communiqués avec les mots et les tons, mais pas avec un simple message.
• La communication téléphonique permet d’obtenir un maximum d’informations en peu de temps et sans fournir beaucoup d’efforts.
• La téléphonie pour l’humanisation des échanges : elle permet une transmission d’émotion, ce qui rassure plus qu’une chatbox.
• La téléphonie pour facilement contextualiser : tout le monde sait manipuler un téléphone. Il suffit de composer le numéro du médecin pour entrer en communication avec le cabinet médical. Disposant déjà du logiciel adapté à cette fonction, la communication va se passer sans problème.
• Pour la personnalisation des échanges : les compétences humaines et professionnelles des standards téléphoniques permettent d’adapter les discours à son interlocuteur et de répondre à ses demandes.

La permanence téléphonique dans le secteur médical

Comme toutes entreprises souhaitant améliorer sa relation avec les patients, la solution de la permanence téléphonique s’adresse également aux professionnels souhaitant mieux servir leurs patients. Le télésecrétariat téléphonique médical fait référence à un accueil téléphonique à distance. Il est destiné aux établissements médicaux souhaitant sous-traiter la gestion de leurs appels téléphoniques. Bref, médecins généralistes ou médecins spécialistes, solliciter des expertises externes peut être une solution très avantageuse.

Ces professionnels de santé ont deux choix avant de se lancer : une permanence téléphonique exercée en interne, et une permanence téléphonique sous-traitée à l’étranger qui peut être beaucoup plus intéressante. La mise en place de cette fonction s’effectue après les études des besoins ainsi que les moyens dont les cabinets médicaux disposent. A cet effet, il est important de mettre en point divers éléments, sur lesquels repose la réussite du projet. Et enfin, les prestations peuvent être modifiées selon les besoins des professionnels de santé.

Les principaux désagréments des patients lorsqu’ils appellent par téléphone

La permanence téléphonique est l’un des services capitaux d’un cabinet médical. Lorsque le standard téléphonique ne parvient pas à apporter une solution adéquate aux demandes des patients, cela impactera leur satisfaction. Par ailleurs, la majorité de la patientèle déclarent que le service client est l’un des facteurs capitaux dans leur décision de fidélité par rapport à l’établissement de santé. Bref, un service client efficace offre  non seulement une expérience client réussie, mais génère également leurs fidélisations, promettant encore plus de bénéfices. Vous souhaitez proposer une expérience remarquable à vos patients, mais vous ne savez pas quelles sont les raisons qui peuvent les rendre réticents ? Voici les réponses :

• Délai de réponse trop long : des temps d’attente et de réponse trop importants sont susceptibles de générer des frustrations chez les patients.
• Ne pas réussir à joindre le cabinet dès le premier coup de fil : les patients, déjà en panique, n’ont pas la patience d’attendre trop longtemps et de devoir rappeler une deuxième fois. La plupart d’entre eux se tournent directement vers la concurrence.
• Devoir se répéter : être attentif est l’un des critères indispensables pour devenir une bonne télésecrétaire médicale. Justement, cela a pour but d’éviter ce désagrément aux patients.
• L’incompréhension : les patients ne seront pas incités à continuer avec un standard téléphonique incapable de comprendre leur requête.
• Ne pas obtenir une solution dès le premier appel : les patients s’attendent à ce que leur souci soit rapidement pris en charge. S’ils n’obtiennent pas une réponse satisfaisante immédiatement, c’est certain qu’ils vont en demander ailleurs.

Permanence téléphonique à distance pour vous rendre plus accessible pour vos patients

Désormais, lorsqu’une unité de soin rencontre un problème de disponibilité, la permanence téléphonique en sera la réponse. En effet, les patients recherchent des échanges pertinents et équilibrés. A cet effet, ils préfèrent avoir une garantie sur la disponibilité des établissements médicaux. Comment y parvenir ? Est-ce possible de garantir une disponibilité 7/7 et 24/24 ? La réponse est oui. Cependant, il est important que le cabinet médical adopte une stratégie efficace et performante. Par exemple, ce serait difficile d’atteindre cet objectif en se résignant avec le personnel en interne.

Pour y remédier, transférer le service vers des prestataires externes, spécialisés dans le domaine serait profitable pour les professionnels de santé. En effet, le prestataire de service choisi sera capable de gérer efficacement son équipe pour garantir la disponibilité de la ligne téléphonique du cabinet médical selon des demandes spécifiques. Mais pas que. A partir des directives transmises par les médecins, ils assurent la gestion des appels téléphoniques, incluant un accueil téléphonique professionnel et personnalisé. Bref, pour encore plus de profits, les prestations sont à discuter. Il est possible d’intégrer d’autres tâches telles que la gestion d’agenda médical, gestion des rdv médicaux.

La permanence téléphonique à distance : quels avantages ?

Tous les établissements de santé en activité ont des appels entrants à gérer quotidiennement pour maintenir une bonne relation avec les patients. Certes, la permanence téléphonique à distance contribue grandement à l’amélioration du service à la patientèle. Cependant, s’en occuper peut parfois paraître chronophage. C’est là que l’externalisation trouve tout son sens. Mais en quoi est-elle bénéfique pour les établissements de santé ?

• Avantage n°1 : pour une meilleure prise en charge des patients

L’absence d’une équipe dédiée pour gérer les appels nuire à la qualité de cette prise en charge. C’est pour cette raison que son externalisation permet une administration performante des appels entrants. Chaque sollicitation sera traitée de manière rapide et efficace.

• Avantage n°2 : pour une plus grande disponibilité

Confier la tâche à une structure spécialisée dans la gestion des appels médicaux permet d’être à la disposition des patients, même en dehors des horaires d’ouvertures. En effet, ils s’assurent de répondre au téléphone en continu tout en limitant le temps d’attente.

• Avantage n°3 : pour une meilleure productivité

Déléguer cette tâche à une équipe externe permet au personnel en interne de se focaliser sur des tâches beaucoup plus importantes. A cet effet, chacun se concentre sur son domaine de spécialisation, pour accroître la productivité.

Permanence téléphonique à distance

Perdre un appel, c’est le risque de perdre un patient, c’est-à-dire une opportunité d’appel. A cet effet, les enjeux de la permanence téléphonique à distance touche tous les plans : stratégiques, économiques et organisationnels.

• Gain d’argent

Il est onéreux d’engager une équipe dédiée à répondre et à traiter les appels entrants. Par contre, en ayant recours à des prestataires de service externe, le cabinet médical sera exonéré de tous les frais liés au recrutement en interne.

• Gain de temps

La sous-traitance de la permanence téléphonique médicale économise du temps dans la mesure où elle alloue les services d’une équipe professionnelle. Ainsi, le médecin peut se libérer et se concentrer sur le développement de son activité médicale.

• Flexibilité :

L’intervention d’une société spécialisée assure aux professionnels de santé la continuité de service, même pendant les congés ou les périodes de vacances. Le cabinet médical ne sera pas affecté par les absences.

• Amélioration du service offert à la patientèle

Lorsque les patients appellent, ils n’auront plus à patienter longtemps avant d’être pris en charge. Les standards téléphoniques médicaux peuvent s’en occuper immédiatement.

• Pour une image professionnelle améliorée

Il est important de faire bonne impression lors de ce premier contact. La permanence téléphonique externalisée donne cette garantie. Les télésecrétaires médicales expérimentées sauront comment se positionner à chaque situation.

Grâce aux avantages que la permanence téléphonique externalisée promet aux médecins, ils peuvent déjà se préparer à l’augmentation du nombre de leurs patients.