Comment choisir un centre d’appels offshore de qualité ?
La carte maîtresse mise en avant par un centre d’appels offshore dans ses négociations avec le donneur d’ordre restera toujours la réduction des coûts. Et ce, dans le domaine du télésecrétariat médical. C’est pourquoi, en tant que dirigeant de permanence téléphonique médicale, vous hésitez à externaliser vos activités en offshore.
En effet, bien que les tarifs offshores soient alléchants, vous souhaitez améliorer votre productivité et la qualité de vos prestations. Toutefois, il faut comprendre que la sous-traitance à l’étranger ne devrait pas être considérée comme un choix par défaut.
Il faut plutôt le prendre comme une décision stratégique. Si vous le considérez ainsi, il est important de choisir le bon fournisseur de services pour externaliser. En effet, en collaborant avec le bon partenaire, vous pouvez renforcer la qualité de votre service client et augmenter votre rentabilité.
Dans cet article, nous expliquerons pourquoi le centre d’appels joue un rôle important dans la qualité du service client. Nous examinerons également les éléments clés à prendre en compte pour trouver un centre d’appels offshore de qualité.
A quoi sert un centre d’appels ?
En premier lieu, pour mieux comprendre l’importance d’un centre d’appels offshore, il faut connaître son utilité. Un centre d’appels est avant tout une plateforme composée d’une équipe humaine et de matériels technologiques. Comme son nom l’indique, il traite les appels entrants et sortants.
Par la suite, toutes les entreprises, quel que soit leur secteur d’activité, peuvent disposer d’un service de call center. Certaines sous-traitent à l’étranger pour éviter d’investir dans les ressources coûteuses. Aujourd’hui, grâce au développement des TICs, les centres d’appels deviennent des centres de relation client.
De ce fait, ils gèrent l’ensemble des interactions entre une entreprise et sa clientèle. Par ailleurs, un centre d’appels qui opère dans le secteur de la santé est appelé « centre d’appels médical ». Il travaille pour un professionnel de santé (médecin généraliste ou spécialiste), un cabinet médical ou une permanence téléphonique.
Ainsi, il s’occupe de la gestion de la relation entre l’unité de soins et les patients. Outre les appels téléphoniques, les télésecrétaires médicales gèrent également les agendas des médecins, les demandes urgentes et d’autres tâches administratives.
Pour terminer, un call center est sollicité dans ce domaine, car il possède généralement le savoir-faire et l’expérience nécessaire pour gérer le service client. Cet élément est essentiel dans le domaine de la santé. Et pour cause, la qualité du service client est un facteur crucial pour la satisfaction des patients et le succès de l’établissement de santé.
Centre d’appels offshore : l’expérience et la formation
Sur le marché de l’externalisation offshore, il existe de nombreuses destinations phares comme Madagascar. Cependant, vous avez des doutes sur la qualité des prestations, car vous avez des a priori sur la délocalisation. De plus, vous avez peur de tomber sur un mauvais prestataire.
Sachez qu’il est possible de trouver en offshore, un prestataire répondant à vos exigences. Pour cela, il faut savoir différencier un véritable expert et novice. Tout d’abord, un centre d’appels offshore de qualité est celui qui a de l’expérience dans votre métier.
Il doit connaître le béaba du télésecrétariat médical pour pouvoir gérer vos activités à distance. Puis, le responsable d’activité, le manager, le formateur et les téléconseillers sont des personnes qui connaissent le domaine du call center, notamment du service client.
Enfin, l’entreprise ne doit pas lésiner sur la formation de ses agents. En effet, bien que l’équipe soit expérimentée, il est important de la former pour s’assurer qu’elle est en mesure de répondre aux besoins changeants des patients et de résoudre les problèmes de manière professionnelle.
Les télésecrétaires médicales ayant reçu une formation, sont en mesure de représenter le praticien auprès des patients. En outre, l’expérience et la formation sont les deux premiers éléments à vérifier lorsque vous décidez d’externaliser votre gestion de client médical à l’étranger.
La technologie et les infrastructures
Les ressources humaines jouent un rôle important dans le bon fonctionnement du secrétariat médical externalisé. Cependant, les assistantes médicales à distance ne peuvent pas gérer les appels téléphoniques et prendre les rendez-vous médicaux sans l’utilisation de matériels de qualité.
En effet, la technologie est les infrastructures utilisées par le centre d’appels offshore sont également des éléments clés pour assurer la qualité du service client. Le centre téléphonique doit disposer d’un équipement récent et performant. Par exemple, on peut citer du mobilier de bureau ergonomique, des PC dernier cri, des casques téléphoniques réducteurs de bruit, etc.
Un call center de qualité utilise également des logiciels de gestion d’appels et de suivi des clients. Ces outils permettent d’effectuer l’émission ou la réception d’appels, de faire une écoute en direct et d’enregistrer les appels, etc. Bref, ils facilitent la gestion des activités d’un call center.
On retrouve également des outils CRM gestion client, ainsi que des logiciels de planification de rendez-vous. D’une part, le CRM permet d’améliorer la gestion des relations clients et d’enregistrer les informations des patients. Tandis que les logiciels de prise rdv ont pour fonction de noter les confirmations, les annulations et les modifications sur des agendas partagés tels que maïa ou doctolib.
Pour finir, on reconnaît un centre d’expertise en télésecrétariat médical lorsque celui-ci utilise une infrastructure de communication fiable et sécurisée. En effet, cela garantit que les conversations restent privées et la protection des données des appelants.
La gestion d’équipe et le contrôle qualité
Dans toutes les entreprises, le management d’équipe et le contrôle qualité sont des éléments essentiels pour garantir la qualité des services qu’elles offrent. Au sein d’un centre d’appels offshore, toute l’équipe travaille en étroite collaboration pour s’assurer de la fidélisation et de la satisfaction client.
Le superviseur d’un call center médical est le premier responsable de la gestion des équipes. Sa fonction est de superviser et d’aider les télésecrétaires dans la réalisation de leurs missions. Il communique également les attentes en matière de performance et de comportement pour aider son équipe à avoir les résultats escomptés.
Quant au formateur, il doit s’assurer que les agents disposent des compétences et des ressources nécessaires pour être opérationnel sur le plateau. La formation en interne permet également à la télésecrétaire d’avoir une connaissance approfondie sur le service du professionnel de santé.
Concernant le contrôle qualité, il s’agit d’un processus continu de tout centre d’appels, qu’il soit en offshore ou non. Ce rôle revient au responsable qualité. Celui-ci évalue régulièrement les appels des agents. Puis, il effectue des audits pour s’assurer que ces derniers répondent aux normes de qualité.
Pour cela, il évalue les compétences en communication, les connaissances sur le service, la capacité à répondre aux demandes des patients et d’autres éléments du service client. Tout comme le superviseur, il aide les télésecrétaires à améliorer leur performance afin qu’elles atteignent les objectifs quantitatifs et qualitatifs.
Centre d’appels offshore : le processus et les protocoles
Outre la gestion d’équipe, un call center médical dispose également de processus et de protocoles biens définis pour gérer les appels entrants et les requêtes des patients. Cela concerne quatre types de service : le recrutement, la formation, la gestion des appels et la gestion de la qualité.
Tout d’abord, le processus de recrutement doit être rigoureux afin d’embaucher les meilleurs talents. Au sein d’un centre d’appels à Madagascar, ce processus inclut différentes étapes à savoir des tests de compétences linguistiques, des entretiens, des vérifications de références, etc.
Par la suite, comme nous l’avons dit plus haut, les secrétaires médicales téléphoniques suivent un programme de formation avant de commencer à travailler. La durée de la formation dépend de chaque entreprise. Généralement, une semaine suffit pour la mon
tée en compétences des agents.
Puis, un centre d’appels de qualité met en place des protocoles de gestion d’appels clairs. En guise d’exemple, cela peut concerner le script d’appels ou encore les procédures à suivre pour résoudre les appels complexes. Les télésecrétaires doivent suivre ces protocoles pour garantir une qualité de service client.
Pour terminer, il faut savoir qu’un call center traite un volume d’appels élevé par jour. La permanence téléphonique doit être opérationnelle 7j/7. De ce fait, il est important d’évaluer les compétences des télésecrétaires pour s’assurer que les normes de qualité sont respectées.
Dans la plupart des entreprises offshores, des programmes de récompenses et de reconnaissances sont établis pour les agents qui réussissent à atteindre les objectifs. C’est également un moyen de motiver les autres employés et de fidéliser les collaborateurs.
Centre d’appels offshores : la sécurité et la confidentialité
La sécurité et la confidentialité des données sont des préoccupations majeures pour toute entreprise qui externalise son service d’accueil téléphonique à l’étranger. Un télésecrétariat offshore de qualité prend des mesures strictes pour protéger les données sensibles.
En premier lieu, il peut s’agir des mesures de sécurité physiques et informatiques. Par exemple : les caméras de surveillance, les mots de passe, les pare-feu et les systèmes de détection d’intrusion. Puis, une entreprise qui traite les informations sur les clients, doit utiliser des techniques de cryptage de données via des connexions sécurisées telles que HTTPS ou SSL.
Par la suite, un centre d’appels médical prend en charge les mesures de surveillance et d’audit. Cela permet de détecter les violations de sécurité ou les accès non autorisés. Pour ce faire, l’entreprise utilise par exemple, un mécanisme de détection des anomalies pour signaler des activités suspectes.
Généralement, le service informatique s’occupe de tout ce qui concerne la sécurité des données stockées sur les serveurs. C’est pourquoi, il n’est pas recommandé de recruter un freelance, car celui-ci ne suit pas toujours les normes de sécurité nécessaires pour le traitement des données.
Enfin, comme nous l’avons évoqué plus haut, un centre téléphonique peut utiliser un outil CRM pouvant enregistrer des informations sur les clients. Cependant, il faut s’assurer que cette collecte de données soit conforme à la RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données).
En somme, si vous collaborez avec un prestataire fiable et professionnel, les chances de commettre des erreurs sont quasi inexistantes. Avant de signer un contrat avec le télésecrétariat externalisé, assurez-vous de suivre les recommandations que nous avons stipulées dans cet article. Ainsi, vous pouvez vous assurer de collaborer avec un centre d’appels qui vous fournit un service de haute qualité, conforme à vos exigences.
