Externaliser la gestion des agendas : comment calculer votre rendement ?
Dans le secteur de la santé, un agenda bien rempli est un bon signe. Cela signifie que les patients sont nombreux à faire appel aux services de la structure de santé. Toutefois, la gestion de l’ emploi du temps des médecins n’est pas toujours facile surtout durant certaines périodes. C’est pourquoi, de nombreux professionnels de santé décident de recourir à une aide externe.
Externaliser la gestion des agendas, c’est se libérer d’une tâche chronophage et fastidieuse. Par ailleurs, pour garantir une prise en charge rapide et de haut niveau ainsi qu’une augmentation du nombre de rendez-vous, votre permanence téléphonique doit disposer de nombreuses ressources.
Malheureusement, ce n’est pas toujours le cas. En effet, vous n’avez pas assez de personnel pour gérer tous les rendez-vous de vos clients. Face à cette situation, la solution est de compléter votre équipe en sous-traitant certaines de vos missions à un télésecrétariat offshore. Cependant, cette pratique ne vous inspire pas confiance, car vous craignez de perdre votre temps et surtout votre argent.
De ce fait, l’externalisation offshore est-elle une dépense ou un investissement ? Zoom sur le sujet.
Externaliser la gestion des agendas : un gain de temps et d’expertise
En choisissant d’externaliser la gestion des agendas, vous pouvez profiter d’avantages considérables. Tout d’abord, vous ne perdez plus de temps dans la gestion de vos salariés (recherche de candidats, recrutement, intégration, etc). Votre prestataire dispose d’une équipe expérimentée et formée à votre métier. Par la suite, vous profitez des compétences d’un prestataire qui a une maîtrise parfaite de l’environnement médical. Cela vous permet de gagner du temps.
Outre l’organisation des plannings professionnels des médecins, le sous-traitant s’occupe également de nombreuses missions liées au secrétariat médical telles que la gestion des appels téléphoniques (demande de renseignements, consultation, urgence). Par ailleurs, pour assurer ces missions, l’entreprise de télésecrétariat doit avoir les ressources humaines et matérielles adéquates. Là encore, vous n’avez pas à prévoir les dépenses à l’instar de :
- L’achat de matériels bureautiques, les logiciels de gestion d’agenda médical
- La location de bureau.
- La maintenance des équipements informatiques.se
Vous payez uniquement le montant de la facture mensuelle. Mais est-ce que cela vous garantit un retour sur investissement ? L’externalisation est-elle un moyen d’augmenter vos revenus ? Pour le savoir, il faut évaluer la rentabilité de votre projet.
Qu’est-ce qu’un ROI ?
ROI est l’acronyme de Return On Investment. Sa traduction française signifie Retour Sur Investissement (RSI). Cet indicateur financier sert à mesurer la rentabilité d’une opération par rapport à l’investissement de départ. Plus simplement, il s’agit de l’argent gagné par rapport à la somme investie. Lorsqu’une entreprise effectue un projet, il doit évaluer le rendement potentiel de son investissement pour prendre une décision.
Quel que soit le secteur d’activité, l’objectif d’un investissement est de développer le chiffre d’affaires d’une entreprise. Dans le cadre d’un projet d’externalisation, le calcul du ROI vous permet de connaître s’il est bon d’opter pour cette solution ou non.
C’est pourquoi, de nombreux dirigeants de télésecrétariats décident d’externaliser la gestion des agendas vers les pays étrangers où la main d’œuvre est peu coûteuse. C’est le cas de l’externalisation à Madagascar. Pourtant, un faible investissement ne garantit pas toujours un gain financier conséquent. La condition sine qua non est de bien choisir le télésecrétariat externalisé pour un ROI positif.
Généralement, la forme de base du ROI se calcule ainsi : (bénéfices-coûts de l’investissement) / coût. Enfin, le résultat obtenu est à multiplier par 100. Ainsi, vous obtenez un pourcentage. Lorsque ce pourcentage dépasse les 10 %, cela signifie que votre projet est rentable.
Externaliser la gestion des agendas : comment déterminer l’investissement ?
Le terme « investissement » se réfère aux moyens financiers qu’une personne ou une entreprise utilise pour augmenter encore plus sa richesse. Dans la plupart des cas, cette opération consiste à acquérir de nouveaux moyens de production durables. Par ailleurs, pour qu’un projet soit bénéfique sur le plan financier, il faut savoir calculer le ROI.
Vous n’êtes pas totalement conquis par l’externalisation offshore, car vous ignorez si cela peut améliorer le rendement de votre entreprise. Par ailleurs, il faut savoir que dans le cadre de l’externalisation, les coûts d’investissement sont différents. Il faut prendre en compte d’autres facteurs quantifiables.
Pour justifier votre décision d’externaliser la gestion des agendas médicaux, il faut calculer la différence entre le montant que vous avez économisé grâce à l’outsourcing et les dépenses encourues par cette pratique. Lorsqu’on parle de « montant économisé », il s’agit des dépenses internes que votre permanence téléphonique éviterait en externalisant.
Si le résultat indique que la sous-traitance réduit vos coûts, dans ce cas, vous pouvez justifier votre choix d’externaliser la gestion des plannings des médecins. Par contre, si le résultat est négatif, alors le projet n’est pas rentable du point de vue financier. En d’autres termes, il n’est pas nécessaire d’externaliser.
Externaliser la gestion des agendas : évaluation des coûts
Etape 1 : Définir les tâches à externaliser
Premièrement, vous devez bien déterminer les missions que vous envisagez de sous-traiter. En effet, vous n’allez pas uniquement externaliser la gestion des agendas. Vous pouvez transférer la gestion des appels entrants des patients, le traitement des courriers et d’autres tâches administratives. Par ailleurs, il faut définir la qualité et la quantité exacte des fonctions que vous souhaitez confier à votre prestataire offshore.
Etape 2 : Calculer vos coûts internes
Deuxièmement, il faut identifier et calculer vos coûts internes. La raison est simple. Cela vous aidera à évaluer les dépenses que votre entreprise pourrait économiser en optant pour l’externalisation. Pour cela, vous pouvez établir une liste des coûts directs.
Par exemple : fournitures, salaires, équipements, frais de formation, etc. Puis, il faut dresser une liste des coûts indirects. Il peut s’agir de l’administration et les services internes. Enfin, vous pouvez retirer les variables pour lesquelles vous n’avez pas besoin de payer.
Etape 3 : Calculer les coûts d’externalisation
Troisièmement, il est temps de calculer le coût de l’agenda médical externalisé. Cela comprend différents éléments. En général, vos dépenses incluent le coût de l’offre, les frais de gestion du contrat, les frais de transition, moins les gains nets engendrés par la vente de matériels et équipements superflus.
Il faut savoir que les frais de gestion du contrat comprennent les coûts liés à la recherche et la sélection de votre prestataire. Cela inclut également la gestion de votre partenariat pendant la durée du contrat.
L’externalisation est-elle l’option la moins chère ?
Dans un marché concurrentiel, vous devez vous concentrer sur vos points forts. Pour cela, vous pouvez transférer une partie ou la totalité de vos activités à une entreprise externe plus compétente. Bien évidemment, vous pouvez recruter du personnel supplémentaire.
Cependant, lorsque vous vous y prenez bien, l’externalisation permet d’économiser beaucoup d’argent et d’augmenter vos bénéfices sur le long terme. Par ailleurs, le tarif d’un service externalisé dépend plusieurs paramètres :
- Les activités à externaliser.
Le tarif peut varier selon les tâches à effectuer. Ce volume d’activité détermine le nombre d’employés nécessaires pour exercer les missions. Pour rappel, la facturation des prestations peut se faire à la tâche, au temps passé ou au forfait. Ce mode de facturation est propre à chaque télésecrétariat médical.
- La localisation du prestataire.
Si vous décidez de faire appel à un sous-traitant français, le tarif d’une gestion de planning externalisée est plus coûteux. Les prestataires offshore proposent des tarifs plus bas, car la main-d’œuvre est abordable. De plus, la sous-traitance à l’étranger permet de bénéficier d’une meilleure flexibilité en termes de plages horaires.
- Le type de prestataire
L’avènement de l’internet et du travail à distance a favorisé le développement du freelancing. Les prestations d’une assistante virtuelle indépendante coûtent moins chères. Néanmoins, beaucoup travaillent dans l’informalité. De ce fait, malgré la différence de coût, il est préférable d’opter pour une structure qui propose une facturation claire et transparente.
- L’expertise du télésecrétariat offshore.
Un candidat ayant plus d’expériences demande une rémunération plus élevée qu’un débutant. Ceci est valable pour les prestataires. Toutefois, l’expertise ne concerne pas uniquement les années d’expérience. Cela inclut également le savoir-faire et la qualité des matériels.
Externaliser la gestion des agendas : les KPI à surveiller
Outre le ROI, il faut également analyser les indicateurs de performance. On parle également de KPI (Key Performance Indicators). Bien que ces deux notions soient totalement différentes, vous devez les analyser en fonction de vos objectifs. Dans ce contexte, vous désirez externaliser la gestion des agendas des professionnels du secteur médical ou paramédical.
Il peut s’agir de l’agenda d’un médecin généraliste, d’un médecin spécialiste, d’une sage-femme, d’un kinésithérapeute, d’un ophtalmologue, d’un pédiatre, d’un diététicien, etc. Quoi qu’il en soit, les KPI vous aident à évaluer la performance de l’entreprise offshore.
Par ailleurs, il faut savoir que les KPI varient d’une activité à une autre. En faisant appel à un call center médical à Madagascar, l’évaluation de la performance se fait lors des échanges téléphoniques entre les télésecrétaires et les patients. Ainsi, vous pouvez analyser l’évolution de l’équipe externe à travers les indicateurs suivants :
- Le taux de qualité de service.
- La DMT (Durée Moyenne de Traitement) d’un appel.
- L’accessibilité du service par le temps d’attente.
- La fidélisation et la satisfaction client.
Externaliser la gestion des agendas : l’utilité des KPI
Nous avons cité précédemment 4 indicateurs de performance pour évaluer la rentabilité de votre projet d’externalisation auprès d’un centre téléphonique offshore. Nous précisons qu’il s’agit d’une liste non-exhaustive. Vous pouvez ajouter d’autres indicateurs selon vos objectifs quantitatifs et qualitatifs.
Le taux de qualité de service
Cette mesure de service évalue le pourcentage d’appels entrants des patients qui sont traités dans un temps précis. Par exemple : le standard externalisé réussit à traiter 90 % des appels entrants. Lorsque le pourcentage est élevé, cela signifie que les télésecrétaires médicales dédiées sont efficaces. Cela indique également le niveau de service (mauvais, bon, excellent).
La Durée Moyenne de Traitement (DMT)
La DMT est le temps qu’un agent met pour traiter un appel. Une secrétaire téléphonique médicale ne doit pas simplement communiquer avec le patient appelant. En effet, elle doit être capable de répondre à sa demande. Si elle passe trop de temps avec son interlocuteur, elle aura du mal à gérer le flux d’appels entrants. C’est pourquoi, le taux de ce KPI doit indiquer une faible valeur.
Le temps d’attente
Comme son nom l’indique, ce KPI mesure le temps d’attente pendant lequel le patient attend avant d’avoir une personne à l’autre bout du fil. Cet indicateur permet d’analyser la réactivité des télésecrétaires téléphoniques à traiter les appels entrants. Par ailleurs, une longue attente peut avoir un impact sur la satisfaction des patients. L’objectif est de décrocher 80 % des appels en moins de 20s.
La satisfaction et la fidélisation client
L’accueil téléphonique est l’élément qui détermine la satisfaction et la fidélisation du patient. Pour connaître le ressenti des appelants, vous pouvez demander à la plateforme téléphonique d’évaluer le NPS (Net Promoter Score) et le CES (Customer Effort Score) par le biais d’une courte enquête après chaque appel. Cela peut se faire par message, par appel ou par le menu SVI.
Externaliser la gestion des agendas : quand peut-on apercevoir les résultats ?
Comme tout projet, l’outsourcing offshore nécessite un coût. Cependant, quel que soit votre budget et la taille de votre entreprise (PME, grande société), cette stratégie est la solution la plus efficace et la plus facile à établir. Par ailleurs, vous pouvez calculer votre ROI avant la mise en place de votre projet.
n effet, lorsque vous avez tous les éléments en main, vous pouvez effectuer le calcul par vous-même. Ainsi, vous saurez si externaliser la gestion des agendas permet d’augmenter vos bénéfices. Concernant les indicateurs de performance, vous pouvez également les déterminer à l’avance.
Cependant, pour les mesurer, les activités doivent fonctionner. Autrement dit, les télésecrétaires médicales effectuent la réception des appels et l’organisation des rendez-vous. L’analyse des KPI permet d’entamer des actions pour améliorer la qualité des services. A titre d’illustration, grâce à l’évaluation du taux de qualité de service, vous pouvez déterminer les facteurs bloquants.
Ensuite, vous entamez une action pour une bonne gestion du volume d’appels. Par exemple :
- Changement de script d’appels.
- Révision du nombre de télésecrétaires.
- Utilisation d’un autre outil de gestion d’agenda médical.
Vous devez garder en tête que l’externalisation de vos tâches administratives ne permet pas d’accroître votre rentabilité du jour au lendemain. Les résultats nécessitent une bonne préparation de votre part et un bon choix de l’entreprise de télésecrétariat.
En somme, l’évolution numérique permet de connecter les équipes quelle que soit la zone géographique où elles se situent. Cela rend l’externalisation de la gestion des agendas médicaux attrayante. Toutefois, si vous souhaitez connaître la rentabilité de votre activité, il faut prendre en compte certains coûts et mesurer les indicateurs de performance. Ainsi, vous pouvez décider si l’externalisation est une option de choix pour votre permanence téléphonique médicale.
