Comment la permanence téléphonique médicale améliore-t-elle l’image de votre cabinet médical ?
La permanence téléphonique médicale est un concept pendant lequel les professionnels de santé confie tous les travaux de gestion du secrétariat téléphonique médical à des prestataires de services. Ces derniers se trouvent à l’extérieur du cabinet médical, voire même de la zone d’implantation. A cet effet, la permanence téléphonique fait référence à une fonction externalisée afin d’optimiser la gestion des appels entrants. Il a pour but d’améliorer la disponibilité du cabinet médical pour mieux accompagner les patients appelants.
L’image que véhicule le cabinet médical est essentielle pour son développement. En effet, c’est un concept capital, en particulier dans un contexte aussi concurrentiel que le médical. A cet effet, la mettre en valeur devrait être une priorité pour les établissements de santé. Cela permet d’améliorer leur notoriété et de préserver leur crédibilité auprès de la patientèle.
La permanence téléphonique médicale serait une bonne alternative pour les établissements de santé qui souhaitent rester compétitifs et ne concéder aucune place à la concurrence. Dans cet article, découvrez comment améliore-t-elle l’image d’une unité de soin.
La liaison de l’accueil téléphonique et de l’image du cabinet médical
Quand un patient téléphone à un cabinet médical, tout se joue au niveau de cet accueil téléphonique : le temps d’attente, le ton d’accueil, la réactivité, le temps nécessaire pour le traitement des demandes, etc. Bref, la qualité de cet accueil téléphonique est tout aussi importante que celle des soins proposés par les professionnels de santé. Une image positive va permettre au cabinet médical de se démarquer de la concurrence et de gagner facilement l’appréciation des patients.
Si auparavant la qualité des soins était suffisante pour fidéliser les patients, ce n’est vraiment plus le cas aujourd’hui. En effet, plus les offres se démocratisent, plus les patients deviennent de plus en plus exigeants. A cet effet, proposer des soins de qualité, accompagnés d’un accueil téléphonique pertinent devient le mot d’ordre pour les professionnels de santé. Cet avantage implique également de proposer une expérience client qualifiée. Cela génère naturellement des ressentis positifs.
Les actions prises en charge par le service de permanence téléphonique médicale
Telle une secrétaire médicale travaillant au sein d’un établissement de santé, une télésecrétaire médicale, indépendante ou travaillant dans un centre d’appel, assure de nombreuses tâches. Essentiellement, elle s’occupe de la réception personnalisée de chaque appel venant des patients et des collaborateurs des praticiens. Elle se charge également du transfert d’appels en cas d’urgence. Enfin, elle assure la gestion des rendez-vous selon le planning des professionnels de santé.
Afin de s’assurer que la télésecrétaire médicale accomplit correctement toutes les tâches qui lui sont confiées tout en assurant la qualité de la permanence téléphonique médicale, son efficacité devrait être de mise. Mais pas que. Les professionnels de santé devront également s’assurer de son bon sens de l’organisation, de sa courtoisie ainsi que de sa disponibilité pour assurer une image de marque du cabinet médical.
Faire appel à un prestataire de service de qualité
Instaurer une permanence téléphonique efficace et pertinente est un réel atout pour les cabinets médicaux s’ils envisagent d’améliorer leur image de marque. Cela passe par la garantie d’un échange de qualité avec les patients. Ainsi, la première chose à laquelle les praticiens devront penser est de trouver un prestataire qualifié en télésecrétariat téléphonique médical. De cette manière, les praticiens seront fixés sur le fait que des professionnels de la relation client se charge de la gestion des appels médicaux.
S’assurer de ce détail est essentiel pour que l’image du cabinet médical soit renforcée positivement. Une télésecrétaire médicale efficace ayant suivi une formation dans le domaine sera le profil parfait pour atteindre l’objectif imposé. Bref, les possibilités sont nombreuses, et tout dépend des besoins des professionnels de santé. Un centre d’appel médical assurera des prestations de qualité et constantes.
La réactivité
Avant toute chose, une permanence téléphonique efficace montre la disponibilité du cabinet médical. C’est-à-dire que les télésecrétaires médicales chargées de cette fonction doivent décrocher rapidement chaque appel. L’idéal serait avant la troisième sonnerie. De cette manière, les patients appelants auront le sentiment que le cabinet médical prend soin d’eux et qu’ils éviteront de s’impatienter. Cette qualité donne l’impression de réactivité de la part des professionnels de santé.
La permanence téléphonique médicale est également efficace en cas de débordement d’appels, surtout si elle est prise en charge par un centre d’appel médical externalisé. En effet, il serait capable de déployer un bon nombre d’agents afin d’assurer une prise en charge simultanée des appels. Et pour couronner le tout, chaque télésecrétaire médicale sera capable d’assurer un accueil téléphonique professionnel, favorable à l’image de marque du cabinet médical.
La permanence téléphonique médicale : une bonne maîtrise du timing
Une bonne maîtrise du timing garantit une permanence téléphonique efficace pour les établissements de santé. En effet, le standard téléphonique médical doit savoir conjuguer la rapidité et l’efficacité sans autant bâcler la qualité du traitement des appels. Il s’agit de trouver le juste équilibre entre les contraintes de rentabilité du cabinet médical et les attentes des patients. Ces derniers peuvent appeler pour de nombreuses raisons : demande de renseignements, prise de rendez-vous, etc. L’essentiel, c’est que le standard téléphonique doit agir dans les temps.
Concrètement, le service de permanence téléphonique vise à satisfaire à la fois les patients appelants et l’unité de soin. Mais pas que. Il aide également à éviter que les lignes en attente s’accumulent et que certains appels restent sans réponse. Dans le cas où le discours avec le patient tourne en rond et n’aboutit à rien, le standard téléphonique peut abréger la conversation et prendre congé sans froisser le patient.
Adopter un ton adapté
Lorsqu’une télésecrétaire médicale décroche un appel, elle s’assure de se mettre dans de bonnes conditions avant de demander poliment le motif d’appel du patient. En effet, c’est tout aussi essentiel qu’un accueil physique dans un cabinet médical. Elle doit se préparer et faire en sorte que le patient accorde facilement sa confiance. C’est la raison pour laquelle elle doit absolument adopter un ton naturel, accueillant et chaleureux.
A part cet accueil, sourire au téléphone est également une qualité essentielle. En effet, c’est rassurant pour les patients et feront une grande différence auprès d’eux. Elle se perçoit facilement à travers la voix. Le standard téléphonique médical parlera à la bonne vitesse et articulera correctement pour être facilement compréhensible par les patients. Aussi, il utilisera des vocabulaires simples, directs, et adaptés, tout en s’attardant sur les points importants.
Être à l’écoute des patients
Un accueil téléphonique médical de qualité se traduit par une écoute active et soignée. En effet, cela permet de faire sentir aux patients que le cabinet médical est attentif à leurs besoins. Pour un accueil réussi mettant en amont cette écoute, le standard téléphonique peut se donner entièrement dans la présentation du cabinet médical, et encore plus dans l’attente des patients. Il s’agit surtout d’une technique de communication qui consiste à :
- Ecouter les patients et ne pas les interrompre pendant qu’ils font part de leurs besoins
- Résumer leur message sans les juger
- Les interroger correctement pour obtenir un maximum d’informations
- Reformuler à bon escient les informations communiquées durant la conversation
Bref, c’est une qualité indispensable pour mieux comprendre les requêtes des patients.
Faire preuve d’empathie
Pour soigner l’image du cabinet médical, la secrétaire médicale à distance doit faire preuve d’une grande empathie. En effet, cette qualité permet aux patients de s’exprimer librement sans pression et permet au standard téléphonique de comprendre facilement leurs besoins. Même, dans le cas où les patients montrent des signes d’énervements, il doit garder ton léger, tout en comprenant leur point de vue.
En accueillant les propos des patients avec une attitude compréhensive et bienveillante, la conversation va certainement aboutir à une issue favorable. En effet, la télésecrétaire médicale va faire en sorte de personnaliser le problème du patient et de faire preuve de respect. Cela lui permet de rester professionnelle dans toutes les circonstances et démontrer l’intérêt que le cabinet médical porte au patient. Par la suite, le fait de répondre à leurs besoins donnera une meilleure image du cabinet médical.
La permanence téléphonique médicale : clôturer correctement la conversation téléphonique
Même pour les télésecrétaires médicales les plus aguerris, terminer convenablement un appel peut paraître difficile. En effet, raccrocher le téléphone alors que le patient n’est pas encore satisfait de l’échange. C’est pourquoi il est important d’adopter une méthode bien précise, permettant de satisfaire les patients. Pour ce faire, avant de raccrocher l’appel, le standard doit demander si le patient souhaite faire part d’autres sujets ou formuler une autre demande. Pour une meilleure image de l’établissement, il peut juste demander s’il est satisfait de l’appel.
Dans le cas contraire, il faut à tout prix éviter de raccrocher avant le patient. S’il décide de mettre fin à l’appel, c’est parce qu’il est satisfait et qu’il n’a plus d’autres demandes. Bref, ce sont des petits détails qui peuvent sembler inutiles, mais qui contribuent réellement à la création d’une image de marque du cabinet médical. Tout repose entre les mains des télésecrétaires médicales. Un centre d’expertise en télésecrétariat médical sera le mieux adapté pour assurer un service de qualité.
Tout ne repose pas entièrement sur les épaules des médecins. La création d’une image positive dépend grandement aussi des performances des télésecrétaires à assurer une permanence téléphonique efficace.
