Call center médical : un prestataire qui connaît votre métier

En France, le domaine du télésecrétariat ne cesse de croître. Les permanences téléphoniques spécialisées dans le secteur de la santé sont de plus en plus nombreuses à faire appel à un call center médical externalisé. Et pour cause, ils veulent que les professionnels de santé puissent jouir d’un meilleur support client. Ainsi, ils peuvent satisfaire leur patientèle et augmenter leur portefeuille client. 

En effet, un call center est un expert de la relation client à distance. Par ailleurs, un call center médical est avant tout un centre d’appels.Cette plateforme gère la réception et l’émission d’appels téléphoniques. Cependant, dans ce domaine, le centre téléphonique ne se charge pas des appels sortants. En effet, il s’occupe uniquement des appels entrants des patients. 

Les secrétaires travaillent à distance dans un open-space, également appelé « plateau ».  Aujourd’hui, de nombreux centres d’appels médicaux opèrent depuis l’étranger. Malgré cela, certains dirigeants de télésecrétariat en France ne se sentent pas toujours à l’aise pour confier la gestion de la relation patient à un prestataire offshore.

Or, c’est la solution idéale pour développer les activités. Contrairement aux idées reçues, un centre d’appels offshore est tout aussi exigeant dans la réalisation des missions qui leur sont confiées.

 

Télésecrétariat externalisé : faire appel à un freelance ou à une entreprise ?

Le domaine du télésecrétariat médical évolue rapidement. C’est pourquoi, on retrouve sur le marché des personnes proposant ce service. Ce sont ce qu’on appelle par « assistante virtuelle » ou « télésecrétaire indépendante ». Ces travailleurs indépendants étaient d’anciennes télésecrétaires qui ont travaillé dans une entreprise de télésecrétariat ou des personnes en reconversion professionnelle. 

Bien qu’elles connaissent le béaba du métier, la plupart n’ont pas de vrai statut de professionnel. En effet, une secrétaire indépendante travaille pour de nombreux clients. C’est pourquoi, elle ne réussit pas toujours à respecter les deadlines ou à atteindre les objectifs au moment voulu. De plus, elle n’est pas soumise à un contrat quelconque. 

De ce fait, elle peut lâcher une de ses activités à tout moment. Bref, travailler avec un freelance provoque beaucoup d’incertitudes. C’est pourquoi, il est judicieux de faire appel à une entreprise. En tant que permanence téléphonique, vous avez le choix entre une PME qui est une société à taille humaine comme un call center médical ou une grande société pouvant employer plus d’une centaine de télésecrétaires.

 

Pourquoi sous-traiter à l’étranger ?

L’externalisation offshore n’est pas la première option qui vous vient en tête lorsque vous décidez d’externaliser votre service client. En effet, vous avez des doutes concernant le professionnalisme et l’expertise des prestataires à l’étranger, notamment des call center. Il est tout à fait compréhensible d’avoir des incertitudes sur quelque chose qu’on n’a jamais expérimenté. 

Toutefois, il ne faut pas rester sur votre méconnaissance. Aujourd’hui, les call center ont évolué et proposent de nouveaux services. C’est pourquoi, vous avez désormais des centres d’appels spécialisés dans le domaine de la santé. Par ailleurs, les agents ne sont pas des télévendeurs ou encore des téléconseillers. 

 

Comme dans votre permanence téléphonique, ce sont des télésecrétaires médicales expérimentées qui gèrent les appels des patients. Avant sa prise de poste, la télésecrétaire à distance est d’abord formée à votre métier. Puis, après une formation professionnelle, elle peut prendre les appels et devenir l’interlocutrice entre le praticien et les patients. 

L’objectif est de proposer un service à la hauteur de vos attentes. Vos avantages :

• Un décroché rapide.
• Un accueil téléphonique personnalisé.
• Une prise en charge des appels urgents.
• Une gestion des rendez-vous et des appels selon vos directives.

L’importance du service client dans le domaine de la santé

Comme dans toute autre domaine professionnel, offrir un service client de qualité est essentiel dans le secteur médical. Par ailleurs, chaque personnel d’une unité de soin agit en tant que représentant du service à la clientèle. A cet effet, ils doivent tous aborder leur travail avec une mentalité axée sur le client. 

Néanmoins, la secrétaire médicale est la première personne à interagir avec les patients. C’est pourquoi, ce poste est stratégique. Un patient ayant eu une mauvaise expérience auprès du secrétariat ne va jamais revenir vers le cabinet médical. De plus, il ne veut pas uniquement un traitement.

 

 

Il veut également qu’on lui accorde de l’attention, de l’écoute et une grande compréhension. C’est pourquoi, chaque appel avec un patient offre une chance d’améliorer l’expérience client. Lorsqu’un patient est satisfait de l’accueil et qu’il est bien traité tout au long de son parcours de soin, il reste un client fidèle. 

Par ailleurs, un patient fidèle est plus enclin à recommander les services de l’établissement à son entourage. Pour fournir un excellent “customer service”, votre télésecrétariat médical doit travailler avec un expert dans ce domaine : un centre d’appels médical.

Faire le bon choix pour maintenir une image de marque

De nombreux dirigeants de société estiment que la collaboration avec un prestataire offshore peut nuire à leur image auprès de leur client. En effet, lorsqu’on parle de l’offshoring, on pense directement à une qualité médiocre dû à un tarif « low cost ». Pourtant, un tarif inférieur n’induit pas forcément une baisse de qualité au niveau du service. 

Dans les destinations comme Madagascar, il est vrai que le coût d’une externalisation est bas. En premier lieu, cela s’explique par la rémunération de la main-d’œuvre. Les agents en call center médical ont des salaires inférieurs à ceux de vos télésecrétaires. Néanmoins, leur rémunération leur permet de bien vivre.

 

 

C’est d’ailleurs la raison pour laquelle de nombreux jeunes diplômés s’intéressent aux métiers liés au domaine de l’offshore. En outre, la délocalisation de votre activité n’a pas d’impact sur la qualité de vos services. Celle-ci dépend plutôt de la sélection de votre prestataire. En effet, même si vous décidez de choisir un call center onshore, vous pouvez tomber sur un mauvais prestataire. 

Ce mauvais choix va nuire à votre réputation. De ce fait, pour maintenir une bonne image, vous devez signer un contrat avec un call center fiable et expert dans votre domaine Il en existe plusieurs à l’étranger. Bref, l’important n’est pas la destination d’externalisation, ni le coût, mais le professionnalisme du centre d’appel offshore. 

Call center médical : des prestations de haut niveau

Comme nous l’avons évoqué plus haut, un call center médical ne fonctionne pas comme un freelance. Il s’agit d’une entreprise à part entière. Qui dit entreprise, dit structure hiérarchique. En effet, l’équipe ne se compose pas exclusivement d’une télésecrétaire médicale dédiée. 

On retrouve également un responsable d’activité ou responsable de production, un superviseur d’équipe ou manager, un formateur et un chargé de qualité. Par ailleurs, pour répondre à vos exigences, la qualité est de mise à partir du recrutement jusqu’à la réalisation des missions.  

 

 

1.       Recrutement

Vous êtes très exigeants concernant la composition de votre équipe. En effet, c’est votre image qui est en jeu. C’est pourquoi, un centre d’appels offshore est très minutieux dans le recrutement de ses collaborateurs. Les candidats sont triés sur le volet et les entretiens se font par étape.

2.       Formation

La formation au sein d’un call center médical se fait entre une à deux semaines. Par ailleurs, le formateur ne va pas uniquement former les nouveaux recrus. Il va également accompagner la montée en compétence des télésecrétaires pour qu’elles puissent exercer au mieux leurs missions.

3.       L’exercice des activités

En plus de la réception des appels, une assistance téléphonique à distance gère les agendas professionnels des médecins et la prise de rendez-vous par internet. De ce fait, elle maîtrise parfaitement votre métier. Grâce à leur professionnalisme, les patients ne feront pas la différence entre votre permanence téléphonique et le centre d’appels offshore.

Call center médical à Madagascar : des profils adaptés à votre métier

Vous êtes également réticent à externaliser à l’étranger, car vous avez un doute sur la compétence des télésecrétaires médicales. Bien que l’équipe externe se trouve dans un autre pays, cela ne signifie pas qu’elle ne connaît pas votre culture ni vos habitudes. Par la suite, les personnes qui travaillent dans le domaine du télésecrétariat médical n’ont pas choisi ce métier par défaut. 

Elles sont pour la majorité des personnes expérimentées. Étant donné qu’elles travaillent pour le compte d’un hôpital, une clinique, une maison de retraite, un laboratoire d’analyse… Elles possèdent au minimum des connaissances médicales (exemple : les termes techniques de l’univers médical et paramédical).

Dans un centre d’appels médical à Madagascar, la sélection est très rigoureuse. Le profil recherché est clairement défini. C’est pourquoi, les secrétaires médicales possèdent les mêmes qualités et compétences. Outre la connaissance de son environnement et de la spécialité du centre de soin, le métier de secrétaire médicale à distance exige un savoir-faire et un savoir-être :  

• Diplômé d’étude supérieure ou formée au métier du télésecrétariat/assistanat administratif.
• Aisance informatique et bureautique.
• Sens du relationnel et du service.
• Maîtrise parfaite d’une langue étrangère (français, anglais, espagnol, etc.) à l’oral et à l’écrit.
• Souriante, empathique et réactive.

 

 

De ce fait, les employés qui travaillent dans un call center médical ne sont pas des novices. Ils sont capables de :

• Identifier les besoins des patients.
• Les orienter dans leur démarche de consultation.
• Répondre à leur demande de renseignements.
• Assister les praticiens du lundi au vendredi, le week-end et même pendant les jours fériés.
• Assurer une permanence téléphonique sur des horaires flexibles.

Call center médical : les ressources matérielles dont vous avez besoin

Le fonctionnement d’un call center médical à l’étranger est relativement simple. Aujourd’hui, les appels téléphoniques passent via une connexion internet. A Madagascar, la vitesse de connexion est à très haut débit grâce à l’implantation des câbles sous-marins par les opérateurs télécoms. De ce fait, il n’y a pas de craintes concernant la qualité des appels. 

Puis, les centres téléphoniques offshore sont nombreux à utiliser une solution d’appel téléphonique (VoIP ou IP) en utilisant la technologie CTI (Couplage Téléphonie-Informatique). Ces logiciels permettent d’avoir plusieurs fonctionnalités telles que :

• L’accrochage et le décrochage d’un appel en un clic.
• Le transfert d’appel.
• Réponse Vocal Interactif (SVI).
• Enregistrement des conversations.
• Intégration d’outil CRM.

 

 

Par ailleurs, pour assurer un bon service à la clientèle, un call center médical met à la disposition des télésecrétaires, des logiciels pour cabinets médicaux comme des outils de gestion d’agenda médical (exemple : doctolib). Bien évidemment, toutes les activités ne peuvent pas se faire sans l’utilisation de matériels informatiques comme les PC, ordinateur portable, les casques, etc. 

Les équipements sont performants pour assurer la productivité de l’équipe et la qualité des travaux. Enfin, comme dans toutes les entreprises, le service IT s’occupe de l’installation, le paramétrage et la maintenance des matériels.

Centre téléphonique médical : pour qui ?

Tout d’abord, que vous soyez une permanence téléphonique ou une structure médicale, vous pouvez externaliser une partie ou la totalité de vos activités à un call center offshore. Cette entreprise peut accompagner les praticiens de santé dans leur quotidien, en dehors des heures d’ouverture de leur centre médical. 

En effet, la flexibilité des plages horaires est l’avantage d’externaliser en offshore, notamment dans les pays où le décalage horaire est faible. A Madagascar, ce décalage est de 1 heure en été et deux heures en hiver. Ce qui permet aux télésecrétaires médicales malgaches de travailler en même temps que votre équipe interne.

Par ailleurs, les services d’un centre téléphonique médical s’adaptent à tous les professionnels de santé. Les praticiens peuvent être un médecin généraliste, médecin spécialiste, chirurgien, dermatologue, pédiatre, cardiologue, ophtalmologue, gynécologue, etc. Le call center médical assure l’organisation du secrétariat et le service à la clientèle. Votre équipe externe peut intervenir :

• De façon régulière.
• Lorsque vous avez un surcroît d’activité.
• En l’absence de vos employés.
• En complément de votre télésecrétariat.

 

Vous choisissez la formule qui vous convient. De plus, vous participez à la sélection des télésecrétaires qui travaillent à votre compte. Et cela sans que vous ayez à gérer le personnel. Le sous-traitant vous fait gagner beaucoup de temps. Ainsi, vous pouvez vous concentrer sur l’essentiel : le développement de votre entreprise.

En somme, souhaitez-vous proposer un meilleur service client aux professionnels de santé ? Mettez vos doutes de côté et faites appel à un centre d’expertise en télésecrétariat médical. Le personnel est qualifié et les infrastructures sont performantes. Tous les ingrédients sont réunis pour assurer des prestations conformes à vos exigences.