Accueil téléphonique externalisé : des avantages qualitatifs au rendez-vous
Un accueil téléphonique est un point névralgique de la relation client. En effet, le traitement des appels entrants est déterminant pour les entreprises, y compris celles qui travaillent dans le secteur médical. L’appel d’un client n’est pas hasard. S’il décide de contacter un établissement de santé en particulier, c’est qu’il a bien une raison bien précise. De son côté, le cabinet médical doit y répondre si elle veut s’assurer d’une bonne image de marque et garantir la qualité de ses prestations. A cet effet, la mise en place d’un bon accueil téléphonique est déterminante pour la réussite du développement de l’activité médicale.
Souvent, l’externalisation de cette fonction est considérée comme une option pour les établissements qui ne peuvent pas se préoccuper de ce service en interne, ou qui n’ont pas le moyen de créer eux-mêmes leur centre de contact client médical. Cependant, il est nécessaire d’aller au-delà. L’externalisation de l’accueil téléphonique peut être très avantageuse pour les cabinets médicaux.
Ces dernières années, l’accueil téléphonique externalisé gagne de plus en plus en popularité auprès de nombreux établissements de santé français. C’est un succès qui ne doit néanmoins rien au hasard. Découvrez les raisons.
Un accueil téléphonique futile : un grand risque pour les établissements de santé
Personnaliser l’accueil téléphonique est un avantage de taille pour assurer l’efficacité et la pertinence du service. Ne pas s’assurer de sa qualité est un grand risque pour les activités des professionnels de santé :
- Des impacts sur les chiffres d’affaires et la réputation du cabinet médical
Une secrétaire médicale est débordée et agacée fait fuir incontestablement les patients. Cela nuira fortement la réputation de l’établissement de santé, et bien évidemment, du praticien. Ce désagrément aura de forte chance de se traduire en avis défavorable, ce qui entraînera par la suite une chute du chiffre d’affaires du praticien. Bref, un accueil courtois et personnalisé plait aux patients, garantissant ainsi une image de marque de l’établissement.
- Traduction de certaines lacunes
Lorsque le cabinet médical fournit un accueil téléphonique controversé et impertinent, les patients seront moins enclins à communiquer avec le standard téléphonique médical. En effet, ils peuvent se montrer parfois plus impatients, ou moins incompréhensifs. Bref, ils peuvent facilement tirer des conclusions sur la réactivité, les compétences et la courtoisie du standard téléphonique pour répondre aux demandes des patients.
Accueil téléphonique externalisé : le principe
L’externalisation de l’accueil téléphonique apporte une solution à ces soucis. Mais avant de voir les différents avantages que peut apporter cette alternative, il convient de comprendre le principe de l’accueil téléphonique externalisé. Il s’agit de la fonction chargée de la gestion des appels entrants d’un établissement de santé. Il réceptionne chaque appel et les redirige ensuite vers les personnes ou les services concernés.
Quand ce service est externalisé, cela veut dire qu’il n’est pas géré dans les locaux du cabinet médical. Les professionnels de santé se tournent vers un prestataire de service spécialiste de l’accueil téléphonique. Ce dernier s’assure de constituer et d’héberger les télésecrétaires médicales qui vont prendre en charge la gestion des appels entrants et sortants du cabinet médical. En fonction des demandes, cette équipe externe prend en charge une partie ou la totalité de la gestion des appels destinés à un cabinet médical.
Un service qui met en avance la disponibilité du cabinet médical
Étant spécialisés dans le domaine, ces standards s’attachent à fournir un service d’accueil permanent, accessible à toute heure, selon les demandes des médecins. Autrement dit, l’accueil téléphonique externalisé permet :
- Une disponibilité maximale pour les patients
- De limiter les appels perdus pendant un débordement d’appels ou de pics d’activités ou encore pendant les heures de fermeture du cabinet médical.
- De créer une bonne image de l’établissement de santé
- De raccourcir le temps d’attente des patients
Les avantages sont nombreux, mais assurer cette disponibilité ne doit pas être l’unique qualité d’un standard téléphonique. Les télésecrétaires médicales doivent être capables de servir les patients de manière experte dans le but de valoriser la compétence et le sérieux du cabinet médical.
Accueil téléphonique externalisé : amélioration du service client
Personne n’apprécie qu’on ignore sa demande, encore plus s’il s’agit d’un patient qui a un problème avec sa demande. Cependant, d’après une étude effectuée par l’Institut d’étude d’opinions et de Marketing en France, plus de la majorité des Français ne parvient pas à joindre un établissement après plusieurs tentatives. Par ailleurs, la plupart d’entre eux ne prendront pas la peine de rappeler un standardiste téléphonique qui ne décroche pas.
En sachant qu’aujourd’hui le service client est fondamental pour toutes entreprises en activité, on ne peut pas ignorer de telles statistiques. Dans cette optique, une externalisation de la gestion d’appels donne l’assurance que toutes les demandes des clients seront prises en charge rapidement, sans être obligé de passer par les tonalités ou autres musiques d’attentes qui risqueront de frustrer encore plus les patients.
Profiter d’un accueil téléphonique agréable et aimable
Une bonne communication téléphonique offre une base saine et durable pour une relation avec les patients. Dans un centre d’expertise en télésecrétariat médical, cette fonction est prise par des télésecrétaires médicales dont c’est leurs fonctions médicales. Ces dernières ont reçu une formation sur les méthodes d’interaction avec les clients par téléphone. Ceci leur donne la possibilité d’accueillir les patients de manière professionnelle et agréable, et surtout, personnalisée.
Il est à souligner que la prise en charge du secrétariat téléphonique est une profession à part entière. En effet, il n’est pas impossible de trouver des établissements de santé qui perdent de patients potentiels en raison d’un accueil téléphonique de mauvaise qualité. Lors de ce premier échange, les patients peuvent rapidement ressentir une ambiance défavorable et impersonnelle. Si c’était déjà le cas, le cabinet aura quelques difficultés à rattraper cette erreur.
Amélioration de la compétitivité du cabinet médical
Externaliser la gestion des appels téléphoniques à des collaborateurs externes est une option, mais comment peut-il améliorer la compétitivité d’un cabinet médical ? Afin de garantir la réussite du projet, il est à souligner que les collaborateurs non incompétents risquent de fournir des services qui laissent à désirer. En effet, au lieu de contribuer à l’amélioration du service client, cela nuira à l’organisation globale de l’établissement de santé.
L’externalisation n’allège pas uniquement les professionnels de santé. En effet, elle permet à chaque responsable de chaque fonction de se concentrer chacun leurs compétences pour assurer une bonne gestion de la relation client. Les standards se concentrent sur les appels , tandis que les médecins se concentrent sur les tâches à fortes valeurs ajoutées. Cette manière de travail optimise l’organisation en interne aboutissant ainsi à l’amélioration de la compétitivité du cabinet médical.
Garantie d’une grande agilité et flexibilité
A part une meilleure prise en charge des clients, l’accueil téléphonique externalisé présente également un très grand avantage en termes de flexibilité. En effet, les prestataires de services externalisés proposent des solutions très flexibles permettant aux établissements de santé de choisir la formule qui convient à leurs besoins en fonction de la variation de leurs activités.
Par ailleurs, cette flexibilité permet de résoudre un autre problème assez sérieux en termes de ressources humaines. En effet, vu les fluctuations imprévues ou considérables des volumes d’appels reçus au cours d’une journée de travail, définir le nombre d’agents à affecter à cette mission reste un véritable défi pour les professionnels de santé. La sous-traitance résout facilement les problèmes de ressources. Le fournisseur de service peut assurer la fonction sur la plage horaire souhaitée.
Les autres avantages
Maîtrise du coût du standard téléphonique
On n’en parle pas souvent, mais l’avantage économique est un autre atout majeur de l’externalisation du secrétariat téléphonique médical. En effet, lorsque les médecins engagent un standardiste en interne, il doit prévoir tous les engagements financiers envers le salarié (salaire, charges sociales, coûts opérationnels, etc.). Par contre, faire appel à des prestataires externes décharge l’établissement de cette obligation. Il paiera en fonction du temps de travail du prestataire de service.
Profit des nouvelles technologies
Les cabinets médicaux peuvent également tirer parti de l’externalisation en choisissant le plus qualifié des prestataires : un call center médical. En effet, il peut parfaitement s’aligner sur des solutions innovantes grâce à l’utilisation des meilleures technologies. C’est un avantage permettant de bénéficier de tous les outils de gestion de communication les plus performants. Bref, cela permet d’évoluer constamment et d’apporter plus de valeur aux activités du cabinet médical.
En résumé, la qualité de l’accueil téléphonique d’un établissement de santé est très importante afin d’assurer une bonne relation avec les patients. Avoir un service de très haute qualité contribue grandement à fidéliser la patientèle et à valoriser l’image de marque de l’établissement de santé.
