Call center médical : un encadrement en vigueur

SERENITY est un Centre d’Expertise en Télésecrétariat Médical à Madagascar dont la mission est de répondre pleinement
aux attentes des permanences téléphoniques médicales en France en termes de:

Les responsables d’encadrement d’équipe dans un call center médical

Un call center médical permet de simplifier le processus d’assistance aux patients. Il s’agit d’une plateforme regroupant un ensemble de moyens pour traiter efficacement les appels sortants et entrants des patients. C’est également un espace qui se charge de gérer les mails, les messages, les demandes de dossiers, ou encore l’envoi des comptes rendus médicaux. De ce fait, pour mener à bien toutes les missions confiées par les établissements de santé, le centre déploie d’importants moyens humains et techniques.

La satisfaction des patients dans leur expérience repose surtout sur les performances des télésecrétaires médicales. Cela peut concerner les outils et les compétences déployés afin de répondre de la façon la plus optimale à tous les types de demandes de la patientèle. Le processus d’encadrement peut avoir divers objectifs : consolidation de la relation entre les agents et l’entreprise, résolution des problèmes rencontrés par les collaborateurs ou les clients… Dans tous les cas, cet encadrement devient une fonction indispensable si le centre souhaite atteindre son objectif.

Dans un call center médical, tel que Serenity, une équipe bien hiérarchisée s’occupe de cet encadrement pour assurer la qualité du travail. Zoom sur le sujet.

Le secret d’une bonne gestion dans un centre d’appel

Un recrutement efficace 

Le monde du centre d’appel médical est un univers plein de défis avec des agents en constante évolution. Cette évolution résulte d’un management de qualité et efficace. Cependant, bien que le candidat n’ait pas les qualités impeccables mentionnées dans le CV, c’est toujours possible de les perfectionner grâce à un encadrement efficace.

Définition des objectifs et contrôle des performances

Aucune stratégie marketing ne peut se réaliser sans la fixation d’un objectif. Pour ce faire, il faut analyser régulièrement les indicateurs de performances. Cela va permettre de trouver des points à améliorer. Bref, un bon management permet de garder un œil sur le taux de résolution, la proportion des demandes et le taux de rotation des agents.

une écriture qui affiche "succès" - call center médical - Serenity

Call center médical : un directeur de site

Dans un call center médical, un directeur de site est celui qui sera chargé de la supervision des activités quotidiennes ainsi que la productivité du personnel. De ce fait, il doit avoir un esprit pratique pour résoudre les problèmes, ainsi qu’une capacité d’appréhender la situation dans leur ensemble. L’objectif est qu’il fasse tout son possible pour atteindre les objectifs et obtenir de meilleurs résultats.

Vis-à-vis des entreprises clientes, ce directeur de site est celui qui donne une garantie sur l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs  du centre de contact client. Selon, le type d’organisation appliquée, ce professionnel peut également être amené à prospecter de nouvelles affaires. Bref, il est le principal responsable du bon fonctionnement de la structure. Il travaille en respectant les règles et les valeurs de la société, tout en garantissant des normes de services élevées.

Call center médical : un Responsable Opérationnelle d’Activité

De manière générale, une Responsable Opérationnelle d’Activités (ROA) ne travaille pas seule. En effet, elle dispose d’un groupe de personnes sous sa direction. Elle a comme principale attribution de coordonner l’ensemble des activités de son groupe. En étant la première responsable de cette fonction, elle doit maîtriser les différentes composantes de son unité de production, pour pouvoir ensuite définir la stratégie et les objectifs, selon la demande des clients.

Les fonctions d’une ROA sont très variées. En effet, il a la qualité d’un manager d’équipe ainsi que d’un stratège pour piloter son groupe. De ce fait, il aura la possibilité d’organiser et de développer sa production pour les besoins de l’entreprise. Maîtrisant tous les éléments techniques liés au service client, avoir quelques notions en économie serait un atout en plus. Bref, ses qualités relationnelles et en management sont des avantages indéniables pour gérer les problèmes de production.

image d'une secrétaire au téléphone - call center médical - Serenity

Call center médical : une superviseuse

Avant d’être une superviseuse, il faut d’abord maîtriser le métier à superviser. Chez Serenity, une superviseuse maîtrisant le relationnel et les techniques commerciales va s’assurer d’encadrer les télésecrétaires médicales en poste. En étant en relation directe avec elles, elle doit les motiver et s’assurer le respect des règles de conduite pour assurer l’évolution de chaque agent. Ainsi, elle peut anticiper les résultats et intervenir si nécessaire.

Le but de l’intervention d’une superviseuse est de veiller à ce que les secrétaires téléphoniques médicales à distance atteignent les objectifs fixés au préalable. Pour avoir un total contrôle sur toutes les opérations, elle doit effectuer un suivi de qualité quotidiennement. Enfin, pour avoir une meilleure évaluation de la qualité de services proposés par le centre, elle peut se référer à la satisfaction des patients, à travers des indicateurs de performances ou des enquêtes extérieures.

Call center médical : un responsable de formation

Comme son nom l’indique, la responsable formation est celle qui conçoit les formations destinées aux télésecrétaires médicales. Chez Serenity, pour un meilleur encadrement de l’équipe, ce responsable commence à faire une analyse et une évaluation des besoins des clients et les compétences de l’entreprise. Bref, en étant le principal responsable de cette fonction, elle sera celle qui orchestre les actions concernant les projets de formation.

Pour mener à bien ses missions d’encadrement, ce responsable de formation est en étroite collaboration avec celui des Ressources Humaines. Cette collaboration va accompagner les télésecrétaires médicales pour perfectionner leur compétence aux services de l’entreprise. En résumé, le responsable formation apporte des solutions efficaces pour assurer le maintien des expertises du centre de contact, face à la concurrence.

une image qui représente des agents travaillant au sein d'un centre d'appel - call center médical - Serenity

Une externalisation du service client vers un centre d’appel à Madagascar

Cette externalisation de service est devenue la tendance actuelle du marché. En effet, le standard téléphonique externalisé garantit une prise en charge professionnelle de vos appels. En vous adressant à un centre de contact client médical comme Serenity, vous aurez l’assurance de vous appuyer sur une équipe formée, entièrement capable de fournir un accueil téléphonique de qualité et qualifier chaque appel selon vos consignes. Par-dessus tout, la prise en charge est plus humaine et plus chaleureuse.

Chez Serenity, nous misons beaucoup sur l’encadrement de notre équipe pour que nos télésecrétaires médicales puissent  mettre en valeur leur professionnalisme. De ce fait, nos agents sont en mesure de respecter la confidentialité de vos appels, faire un reporting détaillé, et surtout un décroché immédiat et personnalisé. Pour couronner le tout, notre call center médical à Madagascar dispose d’outils technologiques adaptés pour une prise en charge rapide de votre secrétariat téléphonique médical.

Certes, chaque télésecrétaire médicale a ses propres personnalités. Mais l’encadrement du centre d’appel médical est la marque reconnaissable par les établissements de santé lorsqu’il souhaite les collaborer avec le centre de contact. Serenity vous donne cette garantie.

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